浅谈供电企业优质服务的内涵及改进
【摘要】优质服务是电力企业的生命线，是电力企业内强素质、外树形象的重要手段，更是电力企业改革、发展和生存的必要条件。优质服务提供了公司与时俱进的发展潜力，对服务文化的探索使得我们在人性化社会中有了更强大的竞争力。优质服务工作的不断深化，能使供电企业每个部门、每一名员工都增强了大局意识、忧患意识，也将成为电力事业强力进取的不竭源泉。随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务已成为供电企业发展的重要手段和方法。
【关键词】优质服务；服务意识；服务质量；忧患意识；合作精神 1.优质服务的内在涵义
经过多年努力，电力行业的服务水平有了很大提高，但在市场经济形势下，供电企业服务质量还存在一些不足。比如：还有部分供电员工仅仅把观念改变在口头上，而没有改变到思想和行动上，他们还认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，缺少协同观念和互相服务的观念，如客户的用电新装、增容工作是电能计量的事，业务受理和故障报修是95598的事，与其他部门无关或者关系不大，部分职能部门甚至还认为服务是营销部门的事情，自己则是在行使职权，而不是在为客户提供服务。客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的协同，营销部门的服务功能很难全面发挥，“为客户服务”就会显得苍白无力，有时甚至是一句空话。
针对供电企业开展优质服务工作的这些薄弱点，改革服务思路：一是以“诚信践诺”为基点。向社会发放了“服务卡”，接受社会监督。二是以“基础建设”为基点，优化客户服务厅、计量大厅的服务条件，使服务气氛浓厚，服务设施一流，到处使人感到家的温馨和暖心的服务。三是以“打造品牌”为基点，创新活动载体，丰富“服务卡助万家，促进社会和谐发展”活动内涵，开展“三服务一满意”活动，通过受理服务、上门服务、超前服务，达到客户满意。
2.增强忧患意识，变被动服务为主动服务
一个企业如果没有前瞻性、忧患性，就一定无法适应市场经济发展的需求，就肯定会被完全淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间协同配合，会使企业的发展受到极大的阻碍，使企业更难进一步做大做强，也会影响整个供电营销过程的顺畅、高效的运转，不能更好地满足客户，我们就失去了企业存在的价值。因此，我们应强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化“企业是人，企业为人，企业靠人，企业造人”的人本文化，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接，提升公司的服务水平，改善公司社会形象，提高企业的生命力。
营销部门在工作中应创造性地开展工作，如开展“天使行活动”，编写以“我的声音、您的满意”为主题的天使宣言、履行“您的要求就是我的行动”的天使诺言，征集客户联系电话，定期进行服务，与重点客户建立跟踪服务，把语音服务转变为零距离贴心服务。也可以延伸开展“感恩服务”和“诚信志愿服务”活动，针
对不同客户群体，制定“菜单式”服务方案，联合基层营业厅对电力客户进行感恩服务，最大限度地践行了感恩客户的社会责任，并通过各种媒体进行宣传报道，扩大企业的影响力，提升企业的形象。
在企业内部也要开展多种多样的活动，如与农电工结成“互帮互学”对子，定期开展学习交流，既强化了企业内部协同，又增强了凝聚力。为方便客户交费，向客户提供多渠道付费方式，任客户自主选择。积极向弱势群体捐款捐物，参加义务劳动、无偿献血，在客户营业厅设立“爱心捐助箱”，将优质服务工作从供电服务提升到关爱社会、回馈大众的高度，这样既在企业内部提高了凝聚力和向心力，也提升了企业和员工的素质，可谓一举两得，事半功倍。
3.抓内部各个节点和环节的管理与考核 要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部协同，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。俗话说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。”在企业内部的管理中，应先强调领导的以身作则观念和首问负责制，严格强化奖惩措施，如在建立“只要您一个电话，其余的事由我们来做”供电服务窗口一口对外制度中，先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统内部加强了管理，就能大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。
4.优质服务的改进
4.1提高服务态度和服务质量
我们—贯坚持服务态度和服务质量是密不可分，相辅相成的。服务态度决定着服务质量，服务质量反映了服务态度，同时两者又共同支撑着客户满意度。端正服务态度是个人的修养，是个人素质的表现，所以企业应首先从提高员工个人素质入手，运用多种手段进行个人修养的提升，同时还要加强内部制度的制定和实行，来提高服务质量和督促优质服务的实行。
4.2解决“这边优质服务，那边有偿服务”的矛盾局面
一是认真严格执行有偿服务文件，划清收费界限，应收必收，不该收的分文不取；二是全方位、多角度宣传优质服务相关制度、文件、条例，将员工守则、服务行为规范、接人待物标准、上门服务礼仪等一系列具体的规定编制成册，广泛宣传。在日常工作中，特别是为客户提供有偿服务时，我们的员工能够做到——让客户同时或已经感受到我们“感恩客户、回报社会”优质服务。
4.3对不同的客户同样的对待 不论是对哪一类客户，我们的服务标准是不变的，我们的服务态度是不变的，我们的服务质量同样是不变的。我们应当做到：对大客户，有求必应，服务及时；对小客户，照顾周到，呵护有加。真正做到“优质服务无大小，客户满意是目标”的公平服务，另外，我们在工作中还应继续以95598客户服务中心为指挥，各部门抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请相关部门调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。
我们还应有构建大营销、大服务机制的思想，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服务，进一步整合营
销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。
