顾客满意度与企业营销战略管理探究
摘要：在当代竞争如此激烈的背景下，公司想要追求长久的利益，就需要拥有客户始终如一的支持，就需有着较高的客户满意度。满意度在一定程度上决定着企业的市场份额，与企业的营销战略之间是有着千丝万缕的联系，两者互相影响、互相促进。本文以客户满意程度为中心，详细探究了使其提高的方法以及企业在不同情况下应当实施的营销战略。
关键词：顾客满意；营销战略；企业满意；共赢
Abstract: The competition is so fierce in the contemporary context, the company wants to pursue long-term interests, you need to have a consistent customer support, you need to have a higher level of customer satisfaction. Satisfaction to some extent determines the company’s market share, and the company’s marketing strategy is inextricably linked between the two influence each other and promote each other. In this paper, customer satisfaction as the center, it explores in detail as well as improve the way companies in different circumstances should be implemented marketing strategy.
Keywords: customer satisfaction; marketing strategy; business satisfaction; win
一 前言
由于人们生活水平的大幅度提高，对于企业所提出的要求也就越高，企业所要面对的市场竞争压力也就越大。在这样的大背景下，企业想要长期获利、持续经营，就得以顾客所站的角度去思考以及处理事情，提高自身的营销水平、完善自身的营销战略。所以，现在企业需要根据客户的要求来制定自己的营销战略，在熟悉、掌握客户的具体要求及价值取向的基础上来实施企业的营销计划。虽然企业最终目标是赢得利润及获得社会效益，但是企业在当前时代的背景下想要达到如此目标必须走的路径是将服务作为企业工作的重中之重，将客户满意的营销战略作为长久地占领市场份额的主要营销手段。
由于时代的发展，购买物品、服务的那一方在交易当中越来越占据优势以及他们开始注重要维护自身的合法权益，各行各业也开始逐步接受并贯彻顾客满意的营销战略观念。以微观经济学的角度来说，客户满意的程度和公司实施的营销战略之间关系密切，他们都对彼此有着重大的影响，一直在对企业的生存、拓展起着巨大的作用。在本文当中分析的是以顾客利益、企业利益都能够得到保护前提下，当代企业想要发展所需抉择的营销战略与战略管理问题。
二 合理平衡顾客及企业的利益
当下，我国针对客户满意程度的探究有着两方面需要处理的问题：首先，单单以理论上面的探究来说，探究程度还不是很深刻，尚未构成全面的分析系统，所探究的内容也有待拓展、加深；第二点，与理论相对应的实际操作来说，也还未形成一整套可以详细的检测出实践的战略规划和措施，及实际引用这个规划方案的操作水平及配套设施。就当前中国以及西方发达国家对于客户满意程度的理解，突出的核心都为客户对于自身购买行为的所能达到效果的预测和真实的购买过程之间的差异，也就是指客户对于他们收到的物品或服务的评价，来看看是不可以满足他们的需求。
在实际当中，将客户当上帝的公司，以实际的市场情况为基础，将顾客作为企业得以长期运行的动力源泉，及时地去感受顾客所需，注重顾客可以为企业带来的长久利益，而且经过客户满意的程度来保证顾客的忠实于本公司的产品或服务，最后让公司可以有着顾客的长期支持。所以，笔者以为，在企业实施客户为上的营销战略的时候，也需要注重企业自身的盈利状况。实际上，能够做到让客户满足不仅仅是达到了客户的条件，同时也让企业自身获得了客户忠诚度，为企业赢得了顾客群体。所以，想要合理平衡顾客和企业的双重利益，实现顾客满意是必要途径，企业只有拥有稳定的顾客群体，维系着企业优良的口碑，确保客户能够获得让自己得到满足的产品或服务，进而得以不负顾客和企业两者共同的期望。在这篇文章当中，平衡顾客及企业的利益主要分为两个部分。
1顾客满意
想要真正达到让顾客满意，那么首先企业需要给予顾客令其满意的物品或者服务，当然顾客的满意程度会因为企业产品或服务的质量水平不同和顾客自身的心理因素而产生一定的变化，企业在此要达到拥有稳定的客户的目，进而可以让顾客一次又一次的购买自家的产品或服务。顾客满意度从一定角度上来说也是顾客的一种心理感受，感受的好与坏和客户自身的购买经历、采购的情境等等其他因素有着深厚的关系。
2企业满意
上文所说，顾客满意度也可以说是顾客的一种心理感受，在许多的购买感受当中，最令客户印象深刻的心理感受便是惊喜。当然这种惊喜的产生不会是没有缘故的，其中重要的影响因素是顾客在享受服务期间所感觉到的惊异，这样强烈的情绪波动会使顾客印象深刻。而深刻的印象可以带动顾客的再次购买，企业也可以相应的拥有稳定的客户关系，如此便能进一步提高市场地位、抢占市场份额，减少再次营销的费用，提高企业的利润空间，最终提高了企业的竞争优势。企业在有了利润的保证下，通常会更加注重自身提供的物品或服务的质量水平、完善营销战略规划，这样也就让企业的营运生产形成一个良性的循环，也就达到了企业这一方的满意。
三 以客户满意为基础去决定营销手段
在具体的实践当中，我们发现客户满意不仅仅是和顾客的购买经历、购买心理有这密切的联系，同是还和企业当时进行的营销方案、营销行为也是相互作用、相互影响的关系。从各个时代的营销策略改进历程，足以看出，企业实施的营销规划给顾客购买行为带来了巨大的影响，在这种情况下，企业所要奉行的营销策略也就需要有相应的变化。
1以客户满意为前提的营销策略管理探究
企业在不同时代背景下调整出的营销战略成果说明，营销战略当中更加强调了客户满意的重要性，企业开始以顾客的角度去考虑问题和解决问题，更加注重客户在购买当中的心理变化情况。我们可以从以往的调查成果看出，想要让顾客满意企业所提供的产品或服务，那么就必须中时顾客对于这些的可以感受到的成果和客户对于这些的之前的期待有多高，但是可以感受到的产品效果和客户对于产品所产生的期待在企业所进行的营销活动当中是一起产生的。
所以，想要真正可以做到客户满意，那么久必须要找到客户的实际需要。这告诉我们，在企业的实际营销过程中，需要将市场份额作为工作的重心，建立与客户良好的沟通平台，经由和他们之间的交流，和其一对一的形成长久、持续的联系，给客户带来优质的购买过程，充分享受企业所提供的产品或服务。所以，企业需要从下面三点着手：
（1）首先是注重市场份额的占领
在本文当中提出的注重市场份额的占领和以往的观念是不一样的。本文所说的是通过提高各个客户的实际消费额来提高企业的市场份额，挖掘潜在客户转变为新的客户群体、再将这些客户转变为忠实客户，这样便可以增加企业的利润空间，同时可以让企业拥有长期、稳定的顾客群体。
（2）建立并完善沟通平台
建立和完善与客户之间的沟通平台是为了更好的形成企业和顾客之间的互动、并可以了解客户的真实需要，进而为客户提供他们想要的服务或产品，实现其消费目的。因为每个人都有着自身的独特性，人的思维、心理、想法也是相当复杂的，因此，我们当中的任何一个人与其他人之间的社会联系也是非常不同的，上述内容表明尽管在实际的生活当中，是存在着一部分比较相似的，但是究其根本来说还是有其特性的。在这种情况下，企业想要合理平衡自身与顾客之间的利益，结合客户群体的特别需求以提供相应的产品或服务。
（3）形成双向交流
双向交流是指企业可以给予一定的客户量，让他们可以加入到企业的产品商品化过程、营销、服务的历程，可以给企业的产品或服务提出建设性的意见。如此，企业可以获得关于客户的真实反馈，为企业提高客户满意度做铺垫，最终实现企业和顾客共赢的目标。
四 结语
由于市场份额的争夺局势越来越紧张、市场逐步向细化发展，企业该怎样实现顾客满意是企业发展所必须要面对的一项考验。因此，提高企业的市场份额基础是需要与顾客之间建立良好的沟通、交流的平台，及时掌握客户群体实际需求等情况，结合企业资源适当调整企业的营销战略，提升客户的满意度，提高企业的盈利水平，最终实现顾客和企业两者的双赢的目标。
参考文献
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