营 业 窗 口 服 务 标 准
一、职业道德：
1、员工要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作,精诚合作，密切配合；
2、员工具有强烈的工作责任心，要严格执行相关操作规程，塑造良好的企业形象,忠于职守，爱岗敬业； 3、讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要讲究服务艺术，提高服务质量，诚信亲和，尊重客户。 二、语言规范： 1、员工上岗时，尤其是收费窗口，要使用普通话，语句清晰，音量适中，语言文雅，礼貌； 2、工作中要坚持使用：“您好，请,谢谢，对不起，再见”十字文明用语。 要规范使用服务用语,比如：接听客户电话时，主动介绍“您好，水务公司”交谈结束后应说“再见”，待对方挂机后再放电话。给客户打电话时，主动表明身份,“您好,我是水务公司”。接待客户时使用“您好，请问您要办什么事？”办完业务后，应说：“您好，这是您办理*******业务的回执，请收好”，客户进行咨询时，应说：“您想了解什么我们随时为您解答”。办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话”，请稍后”，接完电话后，应说：“对不起”，让您久等了”。客户在非营业时间来办理业务时，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办”。收到客户的投诉建议时，应说：“非常感谢您对我们工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会尽快与您联系”。
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客户向自己表示歉意或感谢时，应说：“没关系这是我们应该做的”。与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”，当业务繁忙时应说：“请您稍后，我马上为您办理”。
专用服务用语：
（1）、受理投诉类电话一般用语： ①请稍后，您提出的问题我立即与相关部门联系为您解答，请留下您的姓名，电话，地址我们随时与您联系，您方便吗? ②您家里没有水，请问有多少时间了?请留下您的详细地址我们立即转到相关部门处理，如果您方便，请您留下姓名，电话，我们会给你一个满意的答复，我们什么时间与您联系，您何时方便。 （2）、受理咨询类电话一般用语： ①对不起，您提出的问题是有关某某方面的问题，详细咨询请您拨打电话******** ；②对不起，我们目前没有这种业务，请原谅； （3）解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
三、服务态度： 1、员工必须做到：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳； 2、迎接客户，主动热情。比如；当客户走近工作台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客服道歉然后本着先外后内的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。当多位客户同时到达营业窗口时，要对先后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，在询问先到的客户办理。当工作台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，
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应用目光或点头示意客户，并主动用“您好”，请稍等一下”等语言安抚客户。
对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。办理业务要准确了解客户的用意，以此得到客户确认，当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表答意图。确认已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 3、业务办完，礼貌道别。办完业务将钱、单双手递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对收好。 4、客户失误，要委婉提醒。发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的工作台。看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队，看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 四、职业形象： 1、佩戴上岗证。窗口人员上岗必须佩戴上岗证或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要，保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐； 2、员工不允许穿拖鞋上班，发型自然，不染异色； 3、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； 4、女员工可留各式短发，发型自然，仪表大方，装饰得体； 5、不得戴有色眼镜从事工作，不得纹身，不留长指甲。 五、服务纪律：
1、遵守法纪，保守秘密，不准违反国家法律法规，保守客户秘密，维护客户权益；
2、业务处理，规范操作，严格执行各项业务操作规程，按规定进行
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业务处理；
3、准备工作，提前进行，对营业窗口要提前5—10分钟做好营业前的各项准备工作，以保证服务窗口按时营业；
4、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的营业时间，未经批准不得中途或提前停止营业。
六、服务技能： 1、操作技能，熟练掌握。员工要熟练掌握岗位业务操作技能，能够准确识别假钞。要掌握与业务相关的应用知识，熟练操作本岗位的各种电子设备（抄表机等）； 2、业务处理，准确高效。员工要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真，准确，快捷。 七、服务场所： 1、环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品，营业窗口环境整洁，明亮，做到地面净，桌面净，门面净，无灰尘，无纸削，无异味； 2、各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放，办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放，必用物品定点位置摆放，非必用物品放在隐蔽位置； 3、中断服务，及时明示。营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其它柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待；
4、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理。在工作中受到委屈时，
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要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵；
5、点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷；
6、发现假币，明确告知。发现假币时应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解清楚；
7、发现差错，及时说明，当出现客户交款有差错时，应将现金全部交还给客户，请其清点，长款立即退还给客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因； 8、遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品应主动当面归还，若不能当面归还的应妥善保管，并积极与客服联系，将物品归还客户；
9、办理业务，客户优先。柜面服务应坚持 “先外后内，先急后缓”的原则。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间;如有特殊情况，必须先接电话的，必须征得客户同意;接听、拨打电话要长话短说，言简意赅，私人电话不超个2分钟； 10、工作时间，不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟，营业时间不得擅自离岗，串岗，聊天，大声喧哗或从事与工作无关的事务；
11、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、难、打骂客户，不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 八、预约进户服务：
1、客户优先。预约上门时间同客户商量，优先满足客户提出的预约时间；
2、遵守信用，同客户约定的时间，非有特殊情况不可更改，因特殊情况更改的，要向客户说明原因，获得客户的理解；
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3、准时到达。必须按约定时间准时到达；
4、等候提示。到约定地点后若客户不在家但能联系到客户，视情况可等侯客户或另约上门时间，若联系不到，应在客户门上贴留言条，留下服务人员的联系方式，告知客户回来后打该电话联系上门服务；
5、尊重隐私。进入客户家中时应首先意识到，自己已经进入了客户的个人隐私空间，一举一动都会侵犯到客户的隐私权，此时应充分的尊重客户； 6、礼貌叫门，轻按门铃，或以中等力度匀速敲门三下，连续叫门三次仍无人应答，打电话与客户联系； 7、通报身份，主动向客户通报身份和上门服务目的； 8、行为约束，进入客户家中，要注意以下行为约束： （1）、未经客户允许，不得入户服务，客户不在家而门未锁时，不得擅自进入客户家中； （2）、工作时不东张西望。不探问客户私事，不进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室，书房等房间时应在客户的陪同下进入； （3）、进入客户的卫生间应征得客户同意，不得使用客户的卫生间； （4）、在客户室内严禁吸烟，嬉笑打闹，严禁与客户开玩笑； （5）、设备器材轻拿轻放，工具包不放在客户的床、沙发、桌椅等生活设施上，避免弄脏客户的物品。
水务公司营业部 2010年6 月30日
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