服务营销 课程教学实施计划 ~ 学年 第 学期 周次 章节 课时 教 学 内 容 1、服务概念与服务营销学的发展 2、服务的特征 3、服务的顾客接触 1、服务营销理念 2、服务营销模型 目 的 要 求 重点难点 教学环节运用 系（室） 班 第一章 第 服务与1 服务营周 销 3 通过本章的学习，明确服务的概课堂讲念及其分类，了解服务业的现代重点：服务授与讨发展和市场营销学的发展；掌握的特征，服论；课服务的特征及其对服务营销的务接触管理 后案例影响；了解服务消费行为的特殊分析 性，认识顾客服务接触 通过本章的学习，明确服务营销的两个理念，了解客户关系管理的内容；掌握服务剧场模型、服务产出模型和服务生产系统模型 重点：顾客满意与顾客忠诚； 难点：服务营销模型 课堂讲授；讨论；课后案例分析 第二章 第 服务营2 销理念周 与模型 3 第 第三章 3- 服务产4 品策略 周 6 通过本章的学习，掌握服务产品的内涵、层次和传递；了解新服1、服务产品 务的层次及如何开发新服务；理2、创造新服务 解服务定位的概念，了解服务定3、服务定位 位策略，特别要掌握如何用品牌来凸显定位 通过本章的学习，了解服务定价的特殊性及定价的一般方法在服务业中的适用性，掌握服务定价策略；了解服务分销的特殊性，掌握服务分销策略，了解信息技术发展对服务分销的影响；了解服务沟通与促销的特殊性，掌握服务沟通与促销策略 通过本章的学习，理解服务人员在服务营销中的关键作用，掌握达成服务人员满意的方法，掌握服务人员的培养和激励方法；了解服务过程及其系统构成，掌握服务过程设计与控制的内容；了课堂讲重点：服务授与讨产品的层论，课次、传递，后案例服务定位 分析 第四章 第 服务的5-定价、分6 6 销与促周 销 1、服务定价策略 2、服务分销策略 3、服务沟通与促销策略 课堂讲重点：服务授与讨定价、分销、论，课沟通与促销后案例策略 分析 第五章 第 服务人7-员、过程6 8 与有形周 展示 1、服务人员 2、服务过程 3、服务的有形展示 重点：服务人员的培训和激励；服务过程的设计以与控制；服务有课堂讲授与讨论；课后案例分析 周次 章节 课时 教 学 内 容 目 的 要 求 重点难点 教学环节运用 解服务有形展示的作用、要素，形展示的要认识服务环境设计与服务形象素 的关系 1、服务质量 2、缩小服务质量差距 3、服务失误及其补救 1、服务需求与供给能力的矛盾 2、服务需求与供给能力的平衡策略 3、排队等待与需求存储 通过本章的学习，了解服务质量的内涵、构成要素和服务质量管理的难题所在；了解服务差距产生的原因，掌握缩小服务差距的方法；了解服务失误的分类及后果，掌握服务补救策略。 第 第六章 9- 服务质10 量管理 周 6 重点：服务课堂讲差距及缩授与讨小；服务补论 救策略 第11- 12周 第七章 服务需求与能力管理 6 通过本章的学习，了解服务需求与供给能力的矛盾与表现形式； 重点：掌握服务需求与供给能力的两服务需求与课堂讲种平衡策略；掌握设计排队等待供给能力的授与讨策略的四个方面。 平衡策略；论 排队等待策略 第 13- 14 周 第八章 服务组织与服务绩效评估 6 1、服务组织设计 2、服务绩效评估 通过本章的学习，了解服务管理的三项职能及职能间的冲突，掌握如何设计有效的顾客服务组织；了解服务绩效评估的概念、目的、内容、方法和具体方式，理解绩效评估的指标体系，对服务绩效审计的内容和程序有所认识。 通过本章的学习，了解服务营销全球化的趋势，理解服务营销全球化的动力，认识服务营销全球化的障碍；分析理解适合全球化的服务，掌握服务营销全球化战略的五个要素，掌握服务营销全球化的五种战略。 通过本章的学习，了解在线服务的种类、价值、传递过程中面临的挑战；认识消费者对在线服务的四种需求；掌握网站在线服务质量的维度和内涵；知晓在线服重点：服务管理职能及其冲突； 难点：服务绩效评估的方法和指标体系 课堂讲授；讨论；课后案例分析 第 15- 16 周 第九章 服务营销的全球化 6 1、服务营销全球化 2、服务营销全球化战略 重难点：服务营销全球化战略的五个要素和五种战略 课堂讲授、自学与讨论 第 17- 18 周 第十章 服务营销的网络化 4 1、互联网提供的在线服务 2、消费者对在线服务的需求分析 重点：消费者对在线服务的需求分析；网站在线服务质量课堂讲授；讨论；课后案例分析。 周次 章节 课时 教 学 内 容 3、在线服务质量评价 4、在线服务架构设计 目 的 要 求 务架构设计的内容。 重点难点 的维度和内涵。 教学环节运用 第17- 18周 2 复习考试 系(室)主任 教师 年 月 日
