网络理政：治理现代化的重要手段

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来源：《民生周刊》 2020年第2期

田禾

党的十九届四中全会就关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化作出了重大部署，其关键是要实现治理理念和治理方式的重大转变，由过去包打天下、主导一切，转变为不断激发人民群众参政议政的积极性，实现公众有序参与和政民良性互动，以真正实现共建共治共享；由过去个别地方个别领域决策执行过程拍脑袋、粗线条，转变为深入论证、精细化；由过于管理疲于事后救火，转变为关口前移，做好风险防范。为实现上述目标，全国从上到下都在积极探索，形成了很多有益的经验和样本，其中成都近年来推行的网络理政就在此方面做出了积极有效的探索。

近年来，成都、市高度重视社情收集、研判和处置工作，将社情收集研判作为践行群众路线，推进社会治理创新，提升公共服务水平的重要途径，积极探索将互联网、云计算、大数据等现代信息技术与社情收集研判深度融合，通过信箱、信箱、12345公开电话等网络理政平台，畅通政民互动渠道，深化网络理政，着力构建疏导社情的最短路径和科学施政的最优载体，持续推进决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化、社会监督透明化。

成都网络理政的开展充分体现了落实国家治理体系和治理能力现代化的总体要求的思路，为全国落实十九届四中全会精神提供了样本和启示。

第一，各部门探索搭建系列制度保障、技术保障和人员保障机制，促进社情收集研判工作的顺利开展。2018年，成都市印发了《关于进一步加强网络理政工作的实施意见》；2019年，、市联合印发了《成都信箱工作办法》，市印发了《成都市网络理政工作办法》。加上市网络理政办的10个办理机制，基本形成了针对网络理政平台社情受理的“2+1+10”管理制度，覆盖学习培训、回访沟通、紧急联办、联动督查、协调处置、公开监督、舆情预警、数据分析、解读回应、通报考核等社情收集、回应、研判、监督、考核等全流程，初步形成系统完整的闭合式内部管理体系。

第二，依靠网络理政有效扩宽公众有序参与、全社会共建共治共享的渠道。网络理政平台的建设，畅通了人民群众向各级反映诉求、提供批评和意见建议的渠道。2015年12月，成都市依托成都12345公开电话、信箱平台，完成对81条市级非紧急救助类政务服务热线的整合，在全国率先实现12345“一号通”。2016年12月，集成信箱及市、区（市）县、乡镇（街道）三级2732个领导网络信箱、12345公开电话、服务企业信箱于一体的成都市网络理政平台上线，形成多元化、一体化的社情网上受理体系，实现民生诉求“一网受理”，初步建成全市统一的网络理政社情收集平台。广大市民通过平台反映身边问题，参与监督管理，为社会治理出谋划策。这解决了长期以来公众参与社会管理无门、渠道不畅等的难题，逐步形成了全社会共同关心城市建设与发展、全社会共同参与解决各类问题的良性互动机制。成都市的这种做法也充分体现了全社会共建共治共享的理念。社会治理实现共建共治共享模式，必然要改变包揽一切、包打天下的局面，借助网络理政平台，方可充分调动人民群众积极性，走好新时期群众路线，实现治理从管制型、压力型关系转向多方协商式、共治共享型的包容性关系。

第三，借助网络理政推进管理的精细化。据成都市提供的数据，2012年3月，成都市在全国率先启动对公开电话、信箱社情大数据分析：一方面运用多种数据挖掘分

析技术手段，分析群众来电、来信数据及具体内容、办理情况，掌握群众真实诉求及办理结果，聚焦公众关注的焦点、热点领域，为领导决策提供参考依据；另一方面通过分析各区（市）县、市级各部门办理及回访等数据，掌握各区（市）县、市级各部门办理效率等相关情况。由此，管理和社会治理最大限度地准确掌握情况、摸清群众需求、提高管理的精准度和精细化程度。

第四，借网络理政前移社会治理关口。分析网络理政平台日常收到的各类诉求，还有助于搞清楚管理在哪些区域、哪些领域存在问题和薄弱环节，有助于找准管理的不足，进而为管理提供有效的预警，为调整管理、优化管理资源配置提供准确的依据。这就可以防微杜渐，避免小的矛盾风险演化为严重的社会矛盾和件。

第五，借助网络理政加快了管理型向服务型的转变。传统大包大揽式的全能型已然无法积极有效地应对社会现代化过程中的难题，管理型、管制型也无法提供社会所需要的有效的均等的公共服务。管理和社会治理必须切实导入需求导向理念，充分了解人民群众的实际需求，有效满足和回应其各类合理需求，提升群众获得感和满意度。要从传统的社会稳定与秩序维护导向，走向满足人民群众对美好生活的需求，将源头治理、系统治理、综合治理、依法治理结合起来，努力解决深层次问题，使得人民群众的获得感、幸福感和安全感作为社会治理的宗旨目标。而网络理政平台恰恰能够广泛收集，了解群众实际需求，找准群众实际关切的方面，切实回应社会关切。

当然，成都市网络理政虽然成效斐然，但仍然还有很多工作要做。如需要以网络理政平台收集的群众诉求为切入点，切实推进管理权力重组和流程再造。很多群众反映的问题往往都和多头管理、监管盲区乃至办事流程不合理有关，解决这些问题就必须通过分析群众诉求和管理的薄弱环节，针对性地优化权力配置和流程，提高管理水平。又如，应深入开发大数据资源增强利用成效。在通过网络理政平台获得治理大数据的基础上，建立大数据分析应用及展示平台，利用信息技术和先进的分析方法开展大数据的分析研判，有效挖掘分析和利用社会治理大数据，实现综合数据查询服务、数据统计分析报表，乃至于依托信息资源出台高质量的分析报告，为领导决策提供参考。同时，应加强系统间数据互通，避免内部信息孤岛。针对执法办案网络系统不统一、监管数据系统平台多、数据接口难对接、监管数据共享无规范等困难，还应做好顶层设计，抓好数据标准化建设，明确数据共享使用规范，确保智慧系统运行良好。

（作者系中国社会科学院法学研究所研究员）