前台接待程序（其他教师、顾问同）
入座 奉茶
咨询 洽谈
送客 出门
咨询 总结
后续 跟踪
备注 流程 相关人 行为 1、进门 前台 一般前台负责接待，接待时更要面带 微笑前台在忙时，其他 教说“您好！ ”等日常礼貌用语。 师、顾问接待。 当顾客步进时，前台（或顾问、教师） 必须走近顾客，面带微笑。如果带了宝宝， 先向宝宝问好，说：“宝宝，早上好（中午 好，下午好）。”同时客观赞美下宝宝，问 问宝宝的姓名等。使顾客感觉很亲切，拉 近我们与顾客距离。再问候家长，是过来 咨询呢，还是已经有预约了 （老师、试听、 测查）等。 如果没有带宝宝，则说：“您好（早上 好中午好，下午好），有什么可以帮助您 吗？” 2、入座奉茶 自我介绍 3、 咨询 洽谈 老顾客来了后要问一 下是不是先喝杯茶，新 顾客来前台 了就一定要让 她先座下来，再奉上一 杯茶水，让她感到亲 切、温暖、有宾至如归 的感觉。 （名片可在初识时送， 前台引入咨询者并介绍课程顾问，课 程顾也可临走时送） 问首先进行简单的自我介绍说：X家 长您好，前台、课 我是课程顾问XXX。并双手递上 自己的名片。 程顾问 课程顾问首先问清楚宝宝姓名，年龄。 询问家长今天来的目的。初步了解家长及 幼儿的需求，洞察顾客的心理。 将顾客引到洽谈区，带大龄玉玉来的 可以先请宝宝自己到娱乐区玩耍。 前台递上宣传材料先让顾客翻看，并 帮顾客倒茶水（水倒7分），然后进办公室 招呼课程顾问（或老师）接待家长。 1、 如果有预约试听课，可先带宝宝进 入每个老师要准备 临课程顾 时突发的试听课准 备，时试听课 安排 问、试听 试听。 2、 如果是突然到访的，可在与家长沟 通间15~20分钟左 右。事（若不准 备教师、前 后，询问家长是否需要试听，得到肯定 件发生时，老师 试听课 台 的就略 过。) 回答后安排老师作试听课准备。(若中心老 师没有最多5分钟时间进 行有空闲的情况下，也可安排宝宝在游 戏区游准备，然后进行试听 课。 戏，前台临时负责看护一下。) 对顽固不健谈的 客户尽量说服上试听 课。 对健谈的客户，能 不准备试听课的就不 准备试听课。 中心介绍 需求追寻 安排孩子试听后(或者游玩后)，课程 顾问向顾客介绍明日东方，(可自己介绍， 也可根据课程顾 问 宣传材料来作介绍，根据课程顾 问习惯来，要求是输出明日东方的品牌特 点、门店课程特点)。 与家长互动，在家长的回答中寻找家 长的课程顾 问 需求，和急需解决的冋题。 讲解、 建议 结合家长的需求与中心课程特色向家 长提出建议，并针对性进行讲解。 课程顾问可以从 以同时运用销售技巧，施加压力，加强 家长下几个角度入手： 对课程的需求。 (1) 早教的重要 性，即详细解释人脑发 育规律以及早教可以 帮助宝宝最大化的建 立大脑突触的连接； (2) 宝宝在现阶 段发育的关键点以及 父母应课程顾 问 该如何帮助宝 宝； (3) 举例说明在 早教中心我们是怎么 做以及在中心进行早 教与在家进行早教的 巨大区别。 (4) 施加压力(不 早教就会落后起跑线) (5) 绘制蓝图 (6) 根据家长需 求，课程顾问挖掘到的 其他角度。 此时试听课应该已经结束。试听课教 师带试听教师应该多 表试听评判 课程顾 孩子出来至家长旁边。课程顾问引导 试听教师扬，同时要用好“但 (若未进 行试问、试听 作宝宝的试听评判。 是”，营造一种“孩子 不听略 错，进步空间很大” 的状教师 过) 态。
选课选时 课程顾 综合考虑，结合客人的消费水平，客 最好推荐两种课程，一 问 人的需求，试听课的结果（若无试听则根 据家个系统完整点，一个简 单长对孩子的表述及咨询期间对孩子的 观察）提简短一点，让家长选 择。 供一套最合理，最科学的建议给 客人。 选课程类型，课时节数，系统课程的 组合方式等。 签约缔结 对于当场未签约的豕长，请豕长填与 咨询表格（客户档案），说明有活动可以邀 约参加，或者是试听、测查等。 课程顾 问 对于签约的家长，请家长填写幼儿档 案表。询问家长是现金还是刷卡。签合同。 介绍一些优惠项目，及成为会员后所享受 特别待遇。 简单寒暄，预约下次到访（参加活动 或者再试听）的时间，确定好后电话通知 家长。确课程顾 问 定好上课时间后电话家长。 多提示，让家长及幼儿感到每星期来 的好处，形成一种习惯 预约下次 送客出门 1、 告诉他们有问题， 随时可以找我 1、 送咨询者到门口，握手告别 等到他们消失在视 线课程顾 问 2、 如果家长及幼儿还愿意在中心玩耍 也2、 可，但若有教师再上课时，要提醒家长 不能站外，才能返回 在门口看，以免分散正上课中孩子 的意、力。 家长离去后，课程总结咨询过程中的要 点，分析豕长需求和下一次跟踪切入点。 填写课程顾 问 相关表格，做家长档案。 签约的要提交教务部做学籍档案，未签 约的要做家长档案作下一次的跟踪。 咨询总结 后续跟踪 没有当场签约的家长，要及时电话回访。 分析课程顾 问 顾客，安排其试听或测查。
