汽车服务工程教学大纲
课程名称：汽车服务工程 课程编码：0112240006 英文名称：Automotive Support Engineering
学 时：36 学 分：2 适用专业：汽车服务工程 课程类别：必修 课程性质：学科基础课
教 材：张国方，汽车服务工程，电子工业出版社， 2004年。 一、课程性质与任务
《汽车服务系统规划》课程是汽车服务工程专业本科生必修的学科基础课。全球汽车行业近60%的利润来源于服务，而我国目前的汽车制造水平与国际先进水平相差不大，而汽车服务水平与国际水平相差甚大，因此加快汽车服务业的发展已成为我国汽车业的当务之急。通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，使学生获得汽车服务工程方面的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本的专业的知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，在汽车服务工程专业知识体系中起着举足轻重的作用，同时便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。
二、课程教学的基本要求 《汽车服务系统规划》课程的重点在于汽车服务工程领域的运行规律及其相关管理与法规，具体包含以下内容：汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容；汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略、服务质量、服务补救；售后服务的内涵及其基本内容、售后服务网络的建设与管理、售后服务的管理；汽车维修企业管理；汽车美容行业管理；汽车配件零售网点规划和经营管理；旧车交易市场的特点、旧车交易的运作；汽车贸易相关法律法规；汽车法律服务的内容；汽车服务市场的开发方式、盈利模式。汽车回收管理；汽车再生管理。
通过该课程的学习，帮助学生了解汽车服务贸易领域汽车技术服务、贸易服务、配件经营、二手车交易、汽车金融服务、经营型停车场、汽车文化等方面的专业知识和相关技能，掌握其运营的基本规律和一般技巧。 三、课程内容及教学要求 第1章 汽车服务工程概论 教学基本内容：
汽车服务工程的内涵：广义和狭义的汽车服务工程概念；汽车服务工程的基本内容；汽车服务工程的分类。
汽车服务业的形成与发展：国际汽车服务业的形成与发展；我国汽车服务业的形成与发展； 我国汽车服务业的发展趋势。
汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用：汽车服务业的特点；汽车服务业在国民经济中的地位与作用。 教学重点：
汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容。 教学难点：
汽车服务工程的内涵。
本章节教学要求：
掌握汽车服务工程的内涵，了解汽车服务业的形成和发展、汽车服务业的特点及其在国民经济中的地位和作用。 第2章 服务战略 教学基本内容：
汽车服务战略的概念：概念；基本内涵；在汽车服务中的地位和作用；确定每种情况下最恰当的战略，需考虑的问题。
服务竞争环境：服务竞争环境的内涵； 服务企业在困难的经济环境中竞争的原因。 服务竞争战略：迈克尔·波特三种一般性竞争战略在汽车服务竞争中的特点和适用情况。 服务质量：服务质量要素； 服务质量的范围；服务质量测试；服务质量的提高。 服务补救：服务补救的内涵及意义；服务失误的原因；补救性服务措施。 教学重点：
汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略；服务质量；服务补救。 教学难点：
服务补救的内容和措施。 本章节教学要求：
理解：汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略；服务质量；服务补救。 了解：服务竞争环境。 第3章 汽车厂商的售后服务 教学基本内容：
售后服务概述：先进服务理念与售后服务的概念；售后服务的工作内容；售后服务的起源、发展及其功能。
汽车厂商售后服务的技术性工作：技术培训的概念、内容和工作流程；质量保修的概念、内容和工作流程；备件供应的概念、内容、作业流程和管理方法。
售后服务网络的建设与管理：售后服务网络（点）的规划与布局； 售后服务网络（点）的建设与管理；服务站的建设与管理。
售后服务的管理：售后服务管理部门的设置要求与方法；各国汽车企业售后服务管理部门的特点；售后服务的物流管理与信息管理内容与方法；售后服务的风险管理与活动管理内容与方法。
特殊产品与用户的售后服务：军用汽车产品的售后服务；新产品的售后服务；出口产品的售后服务；专用汽车和KD生产方式产品的售后服务。 教学重点：
售后服务的内涵及其基本内容；售后服务网络的建设与管理；售后服务的管理。 教学难点：
售后服务的运作流程。 教学要求：
理解：先进服务理念与售后服务；质量保修；备件供应；售后服务网络（点）的规划与布局。
了解：汽车厂商售后服务技术培训；特殊产品与用户的售后服务。
第4章 汽车维修与美容装饰服务 教学基本内容：
汽车的维修与保养作业：汽车维修业的概念； 汽车维修业发展过程与发展趋势； 汽车维修业的特点和作用；我国的汽车维修制度；汽车维修企业类别与作业范围； 汽车保养作业的主要任务和措施。
汽车维修企业生产与质量管理：全面质量管理基本知识；ISO9000的基本知识与实施方法；汽车维修的质量检验。
汽车维修企业管理，汽车维修企业的开业条件；汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；汽车维修行业管理。
汽车美容与装饰服务:汽车美容的基本概念与作用；汽车美容作业项目；汽车美容的依据与原则；汽车的装饰服务。 教学重点：
汽车维修企业管理；汽车美容行业管理。 教学难点：
汽车维修企业的开业条件、汽车美容的具体内容。 本章节教学基本要求:
理解：汽车维修业的概念和管理；汽车美容的概念和汽车美容行业的管理。 了解：汽车维修企业生产与质量管理。 第5章 汽车配件经营 教学基本内容：
我国汽车配件市场的概述: 国内汽车配件市场历史演进与现状；汽配流通行业的特点； 汽车零配件的经营特点。
汽车配件零售网点的经营管理: 汽车配件零售网点的选址；汽车零配件零售网点的商品计划； 汽车零配件的采购。
汽车配件交易市场的经营管理: 汽车配件交易市场的特点；汽车配件交易市场的运作管理； 汽车配件交易市场的品牌经营。
汽车配件连锁经营：汽车配件连锁经营的特点；汽车配件特许经营店的运作管理； 特许经营店的布局设计。 教学重点：
我国汽车配件市场的特点；汽车配件零售网点规划和经营管理。 教学难点：
汽车配件零售网点规划方法。 本章节教学基本要求：
理解：我国汽车配件市场的特点；汽车配件零售网点规划和经营管理 了解：汽车配件交易市场的经营管理；汽车配件连锁经营。 第6章 旧车交易 教学基本内容：
旧车交易市场概述:旧车交易的内涵；旧车交易类型。
旧车交易的运作：机动车技术状况的判定；旧车交易价格的评估方法及理论。 旧车交易的行业管理：旧机动车交易市场的管理；旧机动车交易行为的管理。
教学重点：
旧车交易市场的特点；旧车交易的运作。 教学难点：
旧机动车的车况检查、旧机动车估价理论与方法。 本章节教学基本要求：
理解：旧车交易市场的特点；旧车交易的运作。 了解：旧车交易的行业管理。
第7章 汽车服务管理法规及汽车法律服务概述 教学基本内容：
汽车技术服务管理法规；汽车服务贸易管理法规；汽车服务相关法规； 汽车法律服务概况。 教学重点：
汽车贸易相关法律法规；汽车法律服务的内容。 教学难点：
汽车贸易相关法律法规对汽车服务的影响。 本章节教学基本要求：
了解汽车贸易相关法律法规和汽车法律服务的内容。 第8章 汽车服务市场的开发 教学基本内容：
经营性停车场的建设与管理：停车场与停车管理系统简介；经营性停车场的投资与管理。 汽车装饰与美容市场：汽车装饰美容专营店与超市的运营管理；汽车装饰美容特许连锁店的运营管理。
汽车租赁市场：汽车租赁的内涵与分类；汽车租赁的经营模式；汽车租赁企业的运营管理。
汽车文化市场: 汽车俱乐部；汽车赛事汽车广告；汽车展览；汽车旅游；汽车夜市及汽车影院等。 教学重点：
汽车服务市场的开发方式；盈利模式。 教学难点：
汽车服务市场的类别。 本章节教学基本要求：
了解：经营性停车场的建设与管理；汽车装饰与美容市场；汽车租赁市场；汽车文化市场。
理解：汽车服务市场的开发方式；盈利模式。 第9章 汽车回收与再生 教学基本内容：
国内外汽车回收与再生利用概述；汽车回收管理；汽车再生管理。 教学重点：
汽车回收管理；汽车再生管理。 教学难点：
汽车回收模式。 本章节教学基本要求：
了解国内外汽车回收与再生利用概述，理解汽车回收管理和汽车再生管理。 四、课程学时分配
讲 课 内 容 第1章 绪论 第2章 服务战略 第3章 汽车厂商的售后服务 第4章 汽车维修与美容装饰服务 第5章 汽车配件经营 第6章 旧车交易 第7章 汽车服务管理法规及汽车法律服务概述 第8章 汽车服务市场的开发 第9章 汽车回收与再生 总计 五、课程习题要求
每章根据学生学习情况，留有一定数量的思考题供学生课后复习，巩固课堂教学效果，并进行讲评。
六、课程的实验内容与要求 无。 七、考核方式
1. 理论考试（成绩*70%） 2. 平时考核（成绩*30%）
八、课程的主要参考书
1. 程诚，庄继德编，《汽车服务系统工程》，人民交通出版社，2005年。 2. 刘丽文主编，《服务运营管理》， 清华大学出版社，2004年。
3. 胡建军编著，汽车维修企业创新管理，北京：机械工业出版社，2003年。 4. 甘文嘉编著，现代汽车美容与装潢，上海交通大学出版社，2001年。
5．刘仲国，何效平编，汽车服务工程，人民交通出版社，2004年。
制定人： 审定： 批准：
年 月
4 4 36 4 4 36 讲课学时 实验学时（含各类实践教学活动） 3 3 6 6 4 4 2 合计学时 3 3 6 6 4 4 2
