物业管理实习报告

在实习过程中，我在管理处各位管家及前辈们的热心指导下，积极参加与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的六个月的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很丰富。通过实习，使我对物业管理工作有了更深层次的理解以及感性和理性的认知，特别是对于在社会的各种人际关系有了深刻的了解和自己本身在工作中的种种不足，明白自己还要不断的去学习，为以后的生活打下更坚实的基础。

我所实习的万佳物业管理有限公司，隶属于南昌天使集团。万佳物业管理有限公司，成立于1998年3月1日，注册资金500万元，属于国家二级资质企业，隶属天使集团，是南昌市物业协会理事单位，具有法人资格，是一家专业从事物业管理、物业咨询的股份制企业。 公司自成立以来先后承接服务的楼盘有天使大厦、聆江花园一、二期、江西国际家居港、天使商务广场、水榭花都、水榭尚都、水榭纯水岸等楼盘，管理面积达80万平方米。 我们的服务宗旨：“用心服务，关怀到人”，我们的服务目标是“营造五星级酒店式的生活和居住环境”；我们企业的口号是“求知、求实、求新、诚心、贴心、爱心”用我们的爱来关心企业的员工，再把我们的爱让于员工传递给业主，心贴心的服务，心连心的传递，融入于我们的服务、融入于我们的企业。万佳物业致力于超前的服务观念，在实际工作中的充分体现，为我们赢得了市场、赢得了支持，不断完善规范管理体系，形成了企业的核心竞争力。

回顾实习生活，感触颇深，收获也很丰硕。在实习过程中，我们都被指派在一名拥有较丰富经验的物业管理工作者即的身旁学习。于是乎，在实习的路上，我一直都采用看，问，做等方式进行每一项工作，所以很快的便在公司站稳脚步。同时，通过不懈的努力，我对公司的客服部和秩序部都有了一定的了解。分析了在开展客服部和秩序部各项工作的特点，方式及运作规律。在老师及指派的的指导下，我开始展开了物业管理各方面的工作， 把理论与实践结合到一起的去处理各种事物，一下是我对为期六个月的实习生活总结及遇到的一些问题：

1

一：客服部工作情况及总结 1） 岗位职责

1. 以“用心服务，关怀到人”为宗旨，具有爱岗.敬业.创新的精神，严格遵守公司规章制度.遵纪守法.实事求是的对待工作。

2. 服务热情.周到.礼貌.用语规范.虚心.细致地接受客户投诉，服务申请，咨询等事项，做好相应记录并做好文案性工作及日常事务性工作，如：办理入住手续，物资出入手续，车辆出入手续，报修受理，综合性区域巡查，空置房管理，装修管理，出租，出售，费用催缴等工作。

3. 细致了解掌握客户信息，客户信息变更时，应及时整理归档，积极了解客户需求，以“用心服务，关怀到人”为宗旨，主动为客户排忧解难。 4. 对收到的报修，投诉，突发事件等信息及时联络，调度，安排相关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。 5. 在上级领导的指导下，组织开展社区活动，并积极配合公司管理，协助开展营销活动。

6. 负责监督管理处相关责任部门或人员落实解决投诉问题，对相较集中的顾客投诉问题及时向处级领导报告。

7. 对遇有职责范围内处理不了的问题时，要另对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。

8. 熟悉各部门员工的职责范围，特长，工作及小区的基本结构，设备，器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调，合理使用和保管各种器械，设施及备份钥匙。

9. 负责对客户通知的印刷，分发和存档，及其他各类档案，资料的整理归档。 10. 跟踪维修服务人员的服务质量，态度，及统计上门及时率，并在记录单上做好记录。 2） 实习活动情况

我们09物业管理专业的学生，经过近三年的专业理论学习，自2011年11月26日到2012年5月31日到南昌万佳物业管理有限公司进行为期半年的专业实践。由物业公司结合实践教学计划进行实习期间的具体工作和培训安排。本次实习的项目是南昌万佳物业管理有限公司的客服部，这是我在实习期

2

间前三个月所要实习的项目。学生将根据管理处各部门的人员需求量进行调配，并根据不同物业类型的管理特点和岗位要求对实习学生制定具体的培训和指导。学院也会根据学生的实习情况指派专业老师定期去物业公司进行走访，了解学生实习生活和工作中遇到的问题，及时与公司有关人员进行沟通，解决。而我前三个月所在的实习地点水榭花都在南昌万佳物业管理有限公司占着很重要的地位。是天使集团在南昌打造的一个高尚住宅小区，该项目总建筑面积266366平米，约1200多套。18666.7的占地面积，在此能享受100%湖视率的纯象湖都市全景生活。小区整体规划设计以人为本，最大化挖掘项目环境优势，力争看湖的客户数量最大化。整个小区由一条水系贯穿其中，保证园林景观和象湖景观的和谐统一，绿化率48%。小区内配套设施齐全，有幼儿园.小学.商业街.游泳池.酒店.写字楼等。满足高层人士的各种生活需求。刚开始接触到各种脾气的业主时，我感到很迷茫，因为从未接触过如此实际的工作，令我一时不知所措，在短时间的学习并处理一些问题之后才开始正式进入到工作状态中。其实客服部最主要的工作就是反馈一切业主向我们述说的问题到各个部门，然后要求她们迅速处理，我们就好比是一个纽带，链接这业主与各个部门，向各部门传递业主的各种问题和信息。面对这种每天都要和人打交道的工作，我从中可以学到很多处理人际关系的方法，作为一个为业主服务的部门，我坚定树立起以业主为本的服务理念，倡导人性化服务，实施一业主为本的服务措施，把业主的满意作为管理工作的最佳追求。 3)实习期间出现的问题

我们在实习期间普遍表现出来主动学习，积极配合的良好行为，但由于初次步入社会,还是出现了一些意料之中的心理问题.主要有:一是，从学习的课堂出来走进公司，走进社会，刚开始表现出莫大的热情和兴奋，经过一两天的适应，工作的热情迅速降温。特别是时而流露出对学校生活的留恋和不舍，抱怨该工作的种种不好，从而对新的环境感到恐慌和不安，使得对实习工作产生抵触情绪，更甚者在工作不到一个星期便想离开了，这是一个错误的决定。二是，对基层工作的认识存在偏见。物业管理工作包括很多内容，就客服而言，就需要实习生从基层做起，很多同学思想放不下来，认为大学生的工作应该是管理者，甚至产生读书无用的想法。而且在初步实习的工作中，我们实习生的

3

工资普遍偏低，让这些刚刚从校门走出来的花朵难以接受这个现实，这种眼高手低，没有真本事却想着月薪2000-3000的心态是现代大学生的通病，如果还不能及时调整过来，那接着的实习生活会过得非常艰辛，同时学校的实习安排也就失去了意义。三是，客服部工作时的人际关系处理。刚进入到新的环境，有的人不能够很好的与各工作人员处好关系，导致工作时受到极大的排挤，从而心情非常压抑。有时候在不经意间说了些话，也被别人当作把柄告到领导那去，这样的话，做事处处得小心翼翼，生活非常之累，也就会让我们实习生的生活处处碰壁。而我在实习期间就因为不注意这些细节，说话有时候非常直接，很单纯，然而就是因为这些让我知道了有些事情不能只看表面，要全方位地去领会其深义及精髓，做到八面玲珑，左右逢缘。 4）问题的解决

针对我们09级物业管理专业学生在实习阶段的种种问题，我院老师和物业公司进行了及时的发现和沟通，并找出原因具体解决，帮助学生们走出困惑，同时为今后的实习工作安排积累经验。 1． 发现问题，及时进行心理辅导

实习刚开始两周时，发现部分学生的热情突然降温，我院老师和公司领导及时沟通，找个别同学进行了谈话分析。发现学生对实习期间的具体安排存在误解。针对这种情况，两方进行了培训计划的合理调整和工作计划的重新安排并与部分同学再次进行沟通和讲解，消除他们的误解，重新鼓起志气，尽快的适应新的环境，以便更好的进行接下来的实习工作，学到更多的东西。 2.重视基层工作，树立从基层做起的思想

同学认为既然学的是物业管理专业，认为今后的工作定位就是管理者，实习期间的基层工作是把他们作为廉价劳动力。针对这种想法，两方进行了专题讲座和讨论，让学生懂得只有从基层做起，从点滴做起，才能做好管理者的重要性和必要性，基层工作不是丢人的事，而是一段宝贵的工作经历，是人生的一笔财富。公司管理层的很多项目经理者都是从基层员工做起，如客服员，保洁工，电工，维修工等等。通过专题讨论和教育，学生们均树立起正确的职位观念，以积极的心态面对每一份每一天的工作。 3.加强与人沟通，做事注意细节

4

物业管理工作的重要特性就是协调，处理不同部门及业主之间的关系。很好的与业主进行交流从而不引发误解，避免对公司产生不必要的损失。物业管理专业开设了“自我演讲”舞台，让每个同学站到大家面前去发挥去表达，从战胜胆怯心理开始，让演讲的舞台把学生逐渐锻炼成具有流畅语言表达能力的人。当然这也是为我提供了一个全新的平台让我们学习各种职能以及了解更多社会现实，为以后能够更好的工作提供众多切而可行的保障。还有一个可能大多数人都忽略的问题，那就是在公司上班时说话很是随便，从而给自己带来很多祸端，这就提醒我们在做事的时候要注重细节。 5）客服部工作总结

通过在客服部的学习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，我清楚的认识到要做好物业管理工作，既要注意物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理客服部是一种全方位，多功能的管理，同时是一种平凡，琐碎，辛苦的服务工作，这让我为以后的生活感到非常的充实和自信。让我在这条路上越走越远。 二：秩序部工作情况及总结 1） 岗位职责

1. 以“用心服务，关怀到人”为宗旨，具有爱岗.敬业.创新的精神，严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，实事求是的对待工作。

2. 熟悉所有紧急情况的处理步骤，所管辖物业区域的分布情况及各部门的具体情况，如：楼栋排列，单元分号，各种公共设施，设备的分布.位置.各类公共场所的使用性质和服务对象，道路走向，车辆和人员流动规律，熟悉本岗位任务和工作程序，具备小区治安执勤巡逻必要的消防.治安防范知识和技巧。执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人.事.物，预防事故案件的发生，力争做到万无一失。

3. 认真学习并掌握火警.匪警等发生时的应急措施，人员救护知识，熟悉消防器材的位置及使用方法与实用范围，熟知电源总闸位置，执行日常防火工作并于第一时间负责通知及扑灭物业内火警之任务。

4. 做到“点头.微笑.问候.敬礼”八字，必须穿统一服装上岗，仪容严整，

5

精神饱满。7：00-22：0门岗值勤.服务业户使用文明用语，对老.弱.病.残.幼及需要帮助施以援助之户，为业主租户提供力所能及的周到服务，值勤中讲文明，讲礼貌，不难或辱骂业主客户，不得吵架和打架，处理问题讲原则，讲方法，态度要和谐，不急不躁，牢记公司的服务宗旨和目标。 5. 仔细查问外来人员情况并详细登记出入时间，严格控制闲杂人员.推销商进入管理，禁止一切人员在管理区张贴广告，外来人员未经登记不得入内。

6. 对装修施工人员要凭证出入，无临时出入证者不得放行。

7. 阻止在辖区内不文明，妨碍公众利益的行为，维持物管区域良好工作环境。

8. 监督.协助邮递员对普通报刊信件的投递，对挂号件.快件.急件.特快.专递.包裹要另行登记发放。

9. 对家电，家具等大众物品搬出大厦的放行，需有业主的亲笔或授权书，并在管理处核准的《物资放行条》上标出。

10. 按时巡查发现可疑情况报相关部门处理，温馨提醒业主，注意门户安全。

11. 严格遵守上下班时间及值班纪律，不准无故提前更换制服等待下班，上岗前要检查设施设备，认真做好三防（防火.防盗.防突发事件）工作，发现不安全因素立即查明情况，并及时报告上级领导，确保管辖区安全。 12. 上班时间须在指定时间完成任务，不得擅自缺岗.离岗.串岗，不可以任何理由改造规定的当值时间，对需要移交下一班处理的工作，应做好书面记录及口头当面移交，每班值勤人员应尽量完成工作，人员未到岗，本班执勤人员不得擅自离岗。

13. 由于生病或特殊理由临时不能当班值勤时，须在上班前4小时通知班长，并征得同意，再补办相关手续。

14. 当班时要认真记录本班次工作情况，认真登记来访人员及车辆出入情况，时要主动介绍本班次情况，所配警器.登记本.有关物品双方均要验收确认，并有记录。

15. 当值时不得睡觉或打瞌睡，不得看与工作无关的报纸.杂志及书籍。

6

16. 不得在当值时吸烟.吃零食，更不准饮酒。

17. 文明用语，不得使用污秽或下流的言语，不得随便闲聊，不准举止粗鲁或出手伤人。

18. 严禁向任何人士索取消费或收受赏金。

19. 当值时如有发生重大事情，除及时处理外应立即设法通知班长，班长不在或因特殊情况无法上报时，如有任何意外紧急特别事件秩序管理员需及时通知主管及主任，熟记上级领导及地方.消防.医疗等急救电话以便应急联系通知。

20. 发现事故隐患和可疑对象，立即报告上级领导及相关部门，并有义务监督事态过程或采取有效措施，控制事态发展。 2） 实习活动情况

为期长达三个月的客服部工作已然走到尽头，我被公司领导调到另一个实习项目“秩序部”。这是一个全新的部门，所有的工作都将与客服部的截然相反，也就是说所以的一切又将回到原点，都要从零开始，还要不断的去学习各种相关的知识来充实自己，当然作为秩序部的一员，最重要的是能够吃苦耐劳，不怕被业主辱骂。在刚刚转入秩序部的时候，我非常的不能适应那里的环境和新的作息时间，最感到无奈的是那个三班倒的作息时间，让我捉襟见肘，整个星期都表现的精神恍惚，没有一点精神。可以说秩序部作为一个在前线接触到业主的职位，秩序员每时每刻都生活在业主的眼皮底下，稍微有点不甚，就将面临业主无情的投诉，期间还要顶着压力去关注小区内的所以情况，以防不法之徒潜入到小区内对业主造成不必要的损失。这就很清楚的说明秩序部的工作能够使我们学到很多为人处事的方法，像这种基层的工作可以很大限度的磨灭我们这些初出茅庐的新人的锐气，锻炼我们不怕吃苦，坚持不懈的品质。在秩序部的短短三个月，我深刻的体会到作为一个前线安保人员所要具备的各种品质都非常的重要，因为不管是在以后的工作中还是目前的工作都有很大的帮助，同时它所需要的正是我所缺少的，所以我要以最快的速度融入到秩序部的工作中。

3）实习期间出现的问题

由于刚从为期三个月的客服部调到秩序部，所以普遍额表现为纪律性差，

7

精神恍惚，热情度低等问题。一是，纪律性差。因为长期的客服部工作，大部分时间都在与业主沟通以及帮助业主去处理一些诸如维修，充电，开门，交水费等等大小事物。从这一方面就充分体现在客服部的活动空间非常的广泛，也就间接导致对秩序部循规蹈矩的生活难以接受。但是，懒散的纪律在秩序部是很难无忧无虑的生活下去，会给我们的实习生活带来很大的困惑。二是，精神恍惚。秩序部要求一个星期换一次班，分为早，中，晚三班，也就是在一个月内将经历四个不同的工作阶段，这让刚刚才适应了上班这个事实的我们无法去接受将要面临的不分昼夜的工作，也就使得我们在接下来的适应阶段身心非常的疲惫，上班没劲，丝毫没有作为年轻人的朝气，整个人机械的工作这。类似于这种情节严重的现象使得我们的实习生活如同一潭死水，毫无半点生趣。三是，工作热情低。出于对基层工作的忽视，我们这些从大学校园里面出来的花朵理所当然的认为应该从事物业公司的管理者，而现在却要去做任何人都可以从事的保安工作，这无疑是在我们的脸上狠狠的扇了一巴掌，也就导致产生读书无用的想法。而且有太多的例子可以证明这是在低价使用廉价劳动力，对于这种现象是无法杜绝的，虽然基层的工作可以让我们学到很多东西，但却不认为是我们用大学生该去从事的职业。四，职业低微，业主难。例如：当天气不好在下雨时，我们秩序部员工在岗亭里面值班，而这时业主从外面开车回来，看到这种天气，本来只要伸出手就可以开门的他们，却因为怕被雨给淋到手而叫秩序部员工冒着雨接过他的门禁卡来开门，这是业主最直观的思想，秩序员就是开门的。当然还有像在下着雨的时候，业主没带门禁卡，叫我们秩序员去一千米开外的地方去领，我们却不能说不，只能冒着雨走去领卡，诸如此类还有很多，反正业主把秩序员就是当做一个看门的，叫你做什么就得做什么，这对于我们这些从大学里面出来的学生难以接受。 4）解决问题

1.发现问题，进行培训

秩序部实习生活中，由于刚刚调到该部门进行工作，大部分的同学不能够很快的去适应新的工作环境。所表现的纪律性差是从一个工作到另一个工作过渡的最直观现象，如果不能很好的去适应新的环境，那将会给我们的实习生实习期间带来很大的阻力，综合这些现象，我院老师与物业公司进行了沟通并提

8

议给这些新的工作者进行为期一个星期的纪律培训，让我们的实习生很快的适应新的环境，开拓更大的潜力去工作。让我们的实习生尽量学到更多的东西。 2.锻炼身体，培养工作激情

在物业公司秩序部三班倒的制度下，累趴了一大批的实习生。对于这些娇生惯养的祖国未来花朵来说三班倒制度就像一个噩梦般困扰着他们，如果不能很快的调整过来，那接下来的生活真的会过得相当艰苦，试想一个整天打着瞌睡的工作者怎么去面临领导的安排。针对这种情况，我院老师和物业公司领导进行了深层次的商量，决定对这些实习生进行短期的身体锻炼，就像是军训般的训练他们的耐力，让他们能够轻松的去适应夜班生活，虽然有点不规律的作息时间，但也很好的为我们以后等打下坚实的基础。所以训练也就成为必然的了，为了实习生不被身体状况所拖累，就必须得进行各项训练，比如晨跑。通过一个星期的培训，实习生们果然不再和之前一样毫无生机了，身体渐渐可以接受这种作息制度了。

3.纠正思想，树立基层工作理念

面对实习生那副死气沉沉的嘴脸，以及错误的思想，我们的指导老师和物业公司领导也非常的困惑，不知道该从何处下手。主要是因为他们的思想走的非常之极端，首先要纠正的便是基层工作无用论，这是一个很致命的错误，老师针对这一情况对实习生做了一系列的培训，告诉他们做事要一步步来，不要眼高手低，目前很多的大学生就是因为这种思想从而导致回家务农，这无疑是个很悲剧的事实。同时很多的经理哪个不是从基层做起，不是每个人都是含着金钥匙出身的，都需要经过慢慢的努力从基层一步步向更高的地位攀爬。让实习生明白其中的关键点之后，他们每个人都不再那么的迷茫，二是树立起从基层做起，有了目标就有了动力，这就为我们以后的实习生活提供了基础。 5）秩序部工作总结

通过在秩序部实习的三个月里，我明白了作为新时代的大学生不能眼高手低，做任何事情要一步一个脚印，踏踏实实的。而且要不怕吃苦，工作有激情，同时要有一个好的身体去处理工作中各种大小事物。坚定了自己在物业管理这一块的信念，绝不放弃，看准时机，抓住机遇，将物业管理无限延伸。 三．实习总结及体会

9

1. 知道了工作的辛苦和喜悦，也在这一系列的踩盘中真正知道了实践与理论是不同的。在学校我们只能学到理论知识，而真正实践了才知道理论知识只是一个指路的灯。而路还是要自己去走

2. 增长了知识和才干，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程完全无用，该学的没学到，不该学的学了，发现不足主动去补，都很刻苦，也受益匪浅。在以后的路上将会一如既往的去学习各种知识，抱着活到老学到老的心态去过着每一天

3. 我深切的感受到，物业管理确实是一个朝阳企业，对高素质管理人才的需求非常大，就业前景十分看好，我们应该抓紧机遇，充分利用我们的成功经验，调整专业机构，将物业管理作为我们的品牌专业来建设。

4. 物业管理是一门新的学科和行业，具有综合性、技术性、专业性等特征，涉及的知识面相当广，仅仅从书本上学习理论是不够的；物业管理工作具体而烦琐，需要有耐心，在实际运用和操作中，有许多东西还需要不断探索和完善。这次实习我感觉到时间很短，还没能更多、更全面的接触物业管理工作，今后在从事物业管理工作中，还需要不断积累经验，学习新的知识，做一个合格的物业管理员。

10