【实习内容】实习内容和过程
实习的内容和过程 实习的内容和过程序言终于等到了实习的时候了，很早以前就知 道到了大三的下半学期有进酒店实习，那时候可以说是急切地期盼着 这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教 学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的 事情。
（］经过学院老师的联系，分配我们去贵州华联大酒店实习，这 是一家三星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒 店。
这是贵阳市比较出名的一家三星级酒店，在贵州的酒店业界以客 房出租率高而出名。
幸运的是我们的实习带队老师高老师以前就在这家酒店实习过， 而且有两个上届的师兄师姐就在这家酒店当大堂副理，贵州华联大酒 店建于 1993 年，是一家宾馆改建而成的，而且还曾经成为一家上市公 司，是贵州比较老的涉外饭店之一，这更加激发出我想好好了解一下 这所饭店的欲望 ——他们所说的和他们所做的是一致的吗 ?或者是还存 在着什么问题有待解决呢 ?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什 么吗?那么这座酒店到底怎么样呢 ?有什么值得我们借鉴的呢 ?还有什 么需要改进的呢 ?给我的感受是怎么样的呢 ?那么且听我慢慢道来。
第一部分：
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前厅部(实习时间：两周)前厅部(FRONTOFFIC 应E )该是整 个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求
比较高，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素质包括语 言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度， FO 是整个 饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作 人员必须对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直 接关系到酒店相关产品的推销。
我们的训令是：
1、礼貌、礼仪。
例如：怎样微笑、如何为客人提供服务、服务用语等。
2、饭店应知应会的培训。
前厅人员必须对饭店所有的部位的情况掌握。
3、前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程。
4、语言方面的培训。
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例如普通话的日常汇话。
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及培训。
我们刚到酒店就赶上了酒店装修， 在 7-9 楼的装修房间中做了两天 的房间清理后，就将我们 5 个人分到了前厅，我的工作是行李员，饭 店的行李员通常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌，同时也是 客人在入住饭店时见到的第一个服务人员。
如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能 让客人在入住前对饭店留有一个好的印象。
所以对我们会用高标准来要求。
实习内容对于招牌岗位的行李员，饭店对其仪容仪表方面的规定 是非常严格、细致的，要求我实习内容 实习的内容和过程们从头到脚 都要照章行事。
(]比如发型， 要求都是统一、 标准的发式 ;着装不仅要求干净整齐， 而且还要熨烫平整，佩戴胸牌 ;还有脚底下的鞋子，也要按规定统一且 光亮。
饭店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。
比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的 感觉。
再比如为客人安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车 很难驶到饭店大厅
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的门前，这时行李员应该把服务再做到位一些，去 路边示意出租车到饭店门前接客人等等。
行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对我们的站姿提出了很 高的要求，大堂副理和张总助理说，行李员在饭店门外等候客人时， 双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。
这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时 准备为客人服务。
虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节，但客人看到标准 的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。
行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做 好。
实习内容除了基本的车门服务、搬运行李、引领服务、安排出租 车外，还应该把服务做得更加细化、到位。
比如在入住高峰时段疏导饭店大厅门前的来往车辆，比如帮助客 人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要的情 况下有东西遗忘在车上就方便了查找。
除了英语及基本的礼仪培训外，还比较注重对行李员进行世界各 国、各民族风俗习惯及贵州地理知识的培训。
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因为入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，我 们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习惯行李员 用右手为他们开车门，有的不喜欢行李员为他们开车门时护顶，还有 的忌讳女服务员为他们送鲜花表示欢迎。
这些不仅是文明礼仪的问题， 也是对客人人格及信仰尊重的问题。
第二部分：客房部 (实习时间：
3 周)华联酒店有 145 个房间。
由于客房数目比较大，客房从 7-18 楼。
所以客房部和前厅部是分开设置的，客房部下设卫班、公卫、客 房服务中心、消毒中心、台班 (对客服务)、布草中心 6 个部门，由 1 个 经理，1 个主管，3 个领班负责我们在由师傅带领在卫生班组做了两天 服务员，其他班组各做了一天后， 就开始了我们自己上班的工作， 当然，很多时候师傅会一同工作， 但是最重要的是对事情的处理经验。
作为一个饭店的服务人员尤其是直接服务客人的客房服务员，要 注意观察客人的生活细节，尽量记住他的生活习惯，只有这样的服务
才能更加贴近人心，客人才会满意：比如在早上打扫房间时，发现客 人的拖鞋喜欢摆在床下，服务员就会尊重客人习惯，而不是非要按规 定把拖鞋放在门口 ;在为房间加水果时，如果发现盘里的苹果和梨没怎 么动，香蕉都吃完了，说明这个客人喜欢吃香蕉，
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下次加水果的时候 服务员就会特意给这位客人多送些香蕉，少放些其它水果。
活中遇到困难，饭店服务员应义不容辞地帮助解决。
细节：减少能源浪费实习内容 实习的内容和过程如今，饭店服务 还对工作人员提出了更多的要求：节约能源，杜绝浪费。
（）
服务人员要有节约的好习惯。
比如客房服务员在清理房间时如果发现客人不在房间， 灯却开着， 应该主动把灯关上 ;在打扫时，还应该注意节约用水，不能一直开着水 龙头。
同时，服务员还应该具有主动的服务观念，当客人生饭店服务员 应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守。
客房服务员每天都会进出客人的房间打扫卫生，难免会知道一些 客人的隐私，有些人希望通过饭店服务员获得客人的资料，饭店服务 人员一定要坚定立场，拒绝利益诱 -惑，不能把客人的任何情况泄露给 他人。
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