客服类投诉管理规定
一、目的：
为规范客户投诉处理程序，完善公司售后服务，提高客户满意度，特制定本管理规定。 二、正式投诉的渠道：
仅限于400电话投诉、微信公众号投诉、上门投诉。 三、 适用范围：
本规定适用于所有被正式投诉的员工。 四、 分级投诉的处理： （一）一级投诉：
定义：工作人员服务态度、服务意识、服务效能不好的； 界定：经正式投诉渠道一经投诉，即视为投诉有效。 处理：
当月第一次的，由客服人员在公司内部群里发警告通知信息；
当月第二次的，由行政部负责，在公司内部群予以警告及罚款通知100元；
当月达三次的，由行政部负责，约谈相关负责人及当事人，并根据公司的红线制度确定处理意见。 （二）二级投诉： 定义：
1）工作人员原因，辱骂或与租客/业主发生肢体冲撞行为的；
2）工作人员原因，不按公司规定私自承诺，造成租客/业主利益受损的； 3）工作人员原因，私自收取中介费、看房费等不属于公司规定的收费项目的； 4）工作人员原因，造成租客/业主安全事故的。
界定：投诉人提供的相关证据经正式投诉渠道投诉的，客服针对投诉人提供的相关证据（包括但不限于微信记录、短信记录、视频、录音）等，进行取证跟进了解，一旦认定，即视为投诉有效。二级投诉认定有效的，造成公司经济损失的，由当事人承担，同时根据公司红线制度，予以500-1000元处罚，当月第二次被投诉认定有效的，予以开除。 （三）支持文件
以上相关记录、证据等均由客服负责人提供《投诉内容记录表》。
_________年___月投诉内容记录表
当月被投诉次投诉级别 被投诉人 投诉渠道 数 一级投诉 二级投诉 投诉事项 投诉跟进取证 （有效/无效） 投诉界定
五、本投诉规定自2017年6月1日起正式执行，本规定适用于所有被正式投诉的公司员工。
六、投诉处理流程
客服取证（微信记录、短当月一次，予以书面警告通知；当月信记录、视频、录音等） 宽带密码、市政类维修、质保期内电器故障 房管员服务态度不好 私自承诺，费用纠纷 易损件报修后处理不及时 保洁工作不到位 租客通过微信投诉 租客致电客服投诉 上门投诉 客服2小时内回电其他特殊情况等 一级投诉 二级投诉 二次， 予以罚款 100 是否有效 元；当月达三次， 是 否
谈，根据红线制度确定处理意见 造成公司损失，当事人处罚500-1000元；当月二次，予以开除 根据公司规章制度处理 行政部负责人约
