物业管理绩效考核表

康华物业服务有限公司

绩效考核表

一、 物业公司各岗位考核安排及设置 岗 位 周 期 考核内容及权重 考核考核结结果果 考评人 审批应用 人 备注 月度工作计发年月度副总经总经计划90%+能终绩效考核 理 理 力 态度10% 奖及利物业润提成物业公司项目奖 年度目标责任经理 年度副总经总经书80%+12个考核 理 理 月月度考核平均成绩20% 月度工作任务月度品质及职责85%+考核 总监 能力态度15% 成绩计副总入季度经理 考核结果中 岗位关键指标KPI（30%）+3主管 季度品质副总个月度绩效考考核 总监 经理 核成绩平均分（70%） 部门主管岗位无责任指标计发季的， 季度度绩效考核结果工资 为3个月度考核平均分 用于年年终12个月月度考品质副总终奖计考核 核平均分 总监 经理 算 1 / 31

物业计发月 月度工作任务项度绩效月度及岗位职责考品质目工资及考核 核85%+能力总监 经年终奖 态度考核15% 理 基层员工 物业 主管考项年终12个月月度考评，品质目考核 核平均分 总监审经核 理

二、物业公司各岗位考核表

2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》）

2-2 客服部主管绩效考核表

岗位：客服主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日 序分考核项目 号 考核项目 基准目标 达成情况 值 分数 100%（每月根据业主诉求受理登记清单，及1 受理及时回访记录进行检率、回访率 查） 物业管理费收缴率月费用收2 缴比率＞70% /季度收费率＞91% 5 4 KPI（85%） ●月费用收缴比率＞70% 20 ●季度收费率＞91% 15 2 / 31

序项目 号 考核项目 有效投诉处理及时3 率及投诉处理满意度 周、月度非常态化（关重点工4 键、作）计划工作完成情况 基准目标 分考核达成情况 值 分数 按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每10 月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度） 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，20 重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止） 10 10 培训资料、业主档5 各项资料存案、社区文化档案5 档完好率 资料、质量记录文件，按要求存档 1. 走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境走动式办巡查表记录，每6 公执行情日下班前交给前10 台下单，并跟进况 问题的整改。 2. 要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。 按公司计划举办营造社区文化活动，业主、8 6 住户能积极响应，文化氛围 反应良好。 3 / 31

4 5 6 序项目 号 考核项目 1 表率性 基准目标 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 分考核达成情况 值 分数 2 3 3 0 2 3 能以客户服务为客户服务2 意识 己任，始终被客户所信任 工作态3 出勤率 度（10%） 4 团队精神 遵守公司相关考勤制度 除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 2 0 1 策划力 具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，1 并达到预期目标的能力 总是能给予下属必要的培训和指导 1 0 2 培训能力 1 工作能处理突发事件沉力符合法律（5%） 3 应急处理着冷静、能力 规定，获得业户满意 1 1 1 0 灵活应1 4 问题解决善于总结，能力 变，及时解决问题 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 1 1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个 加分百分点加2分 项 2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加 4 / 31

序项目 号 考核项目 2分 基准目标 分考核达成情况 值 分数 3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信 加1分/封 4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加 1分 5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需 领导批示 总计考核得分 69 被考核人确认： 考核人确认：

2-3 工程维修部主管绩效考核表

岗位：工程主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日 序考核项分考核项目 号 基准目标 达成情况 目 值 分数 业主对工程服1 务、综合满意率 ＞80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%的15 抽查，对结果进行考核。） 5 15 KPI有效报100%，无因服务态（852 修处理度引起的投诉，其他%） 及时率 投诉扣除2分/宗。 5 每月公共区域完成维修完3 率不低于90%（按当10 成率 月前台发单量计算） 0 5 / 31

序考核项项目 号 目 基准目标 分值 5 考核达成情况 分数 5 ≤3%，每超过1%，维修返扣除2分，扣完为止4 （此项只针对工程修率 部维修项目进行考核） 设备设施保5 养、巡查计划执行率 每月25日前提交设备设施保养、巡查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发10 现问题每项扣除2分，扣完为止 5 5 非预期性的停全年不超过5次，没6 有无故停水、停电现水、停象，每次扣除2分。 电 周、月度非常态化（关7 键、重 点工作）计划工作完成情况 5 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作20 未完成扣10分/项，扣完20分为止） 20 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含走动式办标示标牌）、工程问8 公执行情题按要求在工作日10 志、环境巡查表记录，况 每日下班前交给前台下单。 物料管物料管理账目清晰，9 账、物相符，符合公理 司物料管理规定 6 / 31

5 5 5 序考核项项目 号 目 基准目标 分值 2 2 3 考核达成情况 分数 2 以身作则，从严要求表率性 1 自己，起到模范及表率作用 服务意能以客户服务为己2 识 任，始终被客户所信 任 遵守公司相关考勤制度 2 3 工作态度3 出勤率 （10%） 除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他团队精4 部门和同事共同达神 成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 具有根据部门目标计划力 1 制订合理工作计划 的能力 培训能总是能给予下属必2 力 要的培训和指导 3 3 1 0 1 1 1 工作能力具有经常提出可操（5作性建议和意见（尤%） 4 创新力 其是能耗节约及新 技术应用方面）的能力 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 处理突发事件沉着应急处3 1 理能力 冷静，获得业主满意 1 0 1 1 1.责任区域周检，月度评比第一名绩效 加2分。 7 / 31

序考核项项目 号 目 基准目标 分值 考核达成情况 分数 78 2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信 加1分/封 3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

2-4 安保主管绩效考核表

岗位：安管部主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日 序分考核项目 号 考核项目 基准目标 达成情况 值 分数 当月/季度满意度调查，安全综合满安全综合意度＞85%，（每1 满意度＞月由客服部对入住85% 业主进行5%的抽查，根据结果进行考核。） 周、月度非常态化（关2 键、重点工作）计划工作完成情况 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成10分/项，扣完20分为止） KPI（85%） 1 5 10 2 0 20 8 / 31

序项目 号 考核项目 基准目标 分考核达成情况 值 分数 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标走动式办3 公执行情牌）、工程问题按要求在工作日志、况 环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单 认真落实早会夕会安管队伍制度，按照计划做4 建设 好培训工作，增强团队建设 带队巡视交前带队交接5 业主安全班，工作时间安排感塑造 队长领队巡查 安全、消防安全、消防责任事6 责任事故 故＜0 业主投诉7 次数 小于1次/月 及时检查工作记安全管理录、保存完整且及8 文件记录的完整性 时归档 1 服务意识 工作态度（10%2 表率性 ） 3 出勤率 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 遵守公司相关考勤制度 1 0 6 1 0 8 8 8 6 8 6 8 0 6 3 2 3 3 2 3 9 / 31

序项目 号 考核项目 基准目标 除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 分考核达成情况 值 分数 4 团队精神 2 2 责任体系明确，合员工管理理授权；总是能给1 及培训能予下属必要的培训力 和指导 2 计划能力 工作能力（5%） 合理制订计划，定期检查，有效实施 1 1 1 1 1 1 1 3 应急处理处理突发事件沉着能力 冷静、符合法律规 定，获得业主满意 问题解决能思考，分析4 能力 问题，处理问题及 时 5 协作 有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾 1 1 1 1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

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2-5 保洁主管绩效考核表

岗位：保洁主管 被考核人： 考核时期： 年 月 序分考核项目 号 考核项目 基准目标 达成情况 值 分数 保洁、绿化＞业主对保80%，（以前台每洁绿化、1 20 工作满意月满意度调查数据度 为准） 根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。现场清洁保2 超过则一个问题点15 洁工作 扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分） 根据周检不超过绿化养护10个问题点不扣 3 工作 分。超过则一个问10 题点扣1分。 每月不超过3宗4 业主投诉 （根据当月前台统计结果） 周、月度非常态化（关键、5 重点工作）计划工作完成情况 8

20 10 8 8 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重 点工作未完成扣20 10分/项，扣完20分为止） 6 20 走动式办6 公保洁及完成走动式办公巡绿化整改查问题的整改 及时率 11 / 31

6 序项目 号 考核项目 基准目标 分考核达成情况 值 分数 6 2 2 2 2 2 3 人员专业7 培训合格培训达标率100% 率 能以客户服务为己1 服务意识 任，始终被客户所信任 2 表率性 工作态度（10%） 3 出勤率 4 原则性 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 遵守公司相关考勤制度 坚持原则，从严管理 1 2 2 1 任何工作都按时5 工作效率 保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 1 计划力 工作能力（5%） 具有根据部门目标制订合理工作计划的能力 具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力 1 1 1 2 执行力 1 2 1 1 培训能力 总是能给予下属必3 要的培训和指导 4 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 1 1 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 12 / 31

序项目 号 考核项目 基准目标 总计考核总分 分考核达成情况 值 分数 83 考核人确认：

被考核人确认：

2-6客服专员绩效考核表

岗位：行政文员 考核时期： 年 月 项目 序考核项目 基准目标 号 被考核人： 分达成情况 考核值 分数 13 / 31

序项目 号 考核项目 基准目标 分考核达成情况 值 分数 物业公司人员招聘、入1 职培训、薪资核算等工作 2 文档管理 严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进20 招聘、薪资核算等相关工作。 服务中心档案完好、无遗漏；符合要15 求；方便查阅 （85%） 妥善安排会议的各类会议的地点、规模、形式、 3 安排 需求，能确保会议5 按计划实施 严格执行公司的服务中心各相关管理流程；建类办公设备立明确的固定资4 及办公用品产及办公用品清15 的管理 单，各类办公设施的维护。 5 宿舍管理 宿舍管理符合公10 司规定 5 3 办公环境保办公环境整齐、整6 洁、安全的洁 监督 1 服务意识 工作态度（10%） 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。 遵守公司相关考勤制度 14 / 31

2 团队精神 3 3 出勤率 2 序项目 号 考核项目 基准目标 任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力 协助服务中心经理处理好与开发商、部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系 具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力 分考核达成情况 值 分数 2 4 工作效率 1 表达力 1 2 协调能力 工作能力（5%） 1 3 执行力 1 4 问题解决能善于总结，灵活应1 力 变，及时解决问题 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 1 1. 提出建议，服务中心有采纳的，每项 加1分 加分项 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需 领导批示。 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

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2-8 客服专员绩效考核表

岗位：客服助理 被考核人： 考核时期： 年 月 序分考核项目 考核项目 基准目标 达成情况 号 值 分数 物业管理费收缴率/1 季度收费率＞91% 当月费用收缴比率＞70% /季度收费率＞91% 20 16 / 31

序项目 号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉客户服务、内容记录在日报2 投诉处理 及业主信息登记20 表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。 资料归档3 完整率 资料100%归档 10 KPI（85%） 装修手续办理及时、准确， 4 的办理 6 热情、主动 办理车位5 租赁合同办理及时、准确，6 和办理车热情、主动 卡 客户搬出办理及时、准确，6 手续办理 热情、主动 6 办理入住，办理水、管办理及时、准确，7 理费过户8 热情、主动 和报停、报启等手续 打印相关100%，及时、准8 单据，送达确 住户 协助收款9 员工作 积极、主动 4 5 3 工作态能以客户服务为客户服务度1 己任，始终被客意识 （10户所信任 17 / 31

序项目 号 考核项目 %） 服从性 2 3 出勤率 4 责任心 1 基准目标 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 遵守公司相关考勤制度 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 分值 2 2 3 1 2 达成情况 考核分数 客户接待热情接待各种类技巧 型的客户 熟练处理客户各类投诉，并令客户满意 能有效的处理客户的求诉，了解各类业主求诉问题处理工作流程 工作投诉处理能力2 技巧 （5%） 客户求诉3 处理能力 加分项 2 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分， 但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

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2-10 维修工绩效考核表

综合维修工绩效考核表 岗位：综合维修工 被考核人： 考核时期： 年 月 序分考核项目 考核项目 基准目标 达成情况 号 值 分数 ＞80%（每月由客业主对工程服务、服部对当月完成的1 维修单，进行5%的15 综合满意抽查，对结果进行率 考核。） 设备运行及时，无因失职原因故障报修造成设备运行故障未2 及时性，安15 全事故次得到修理，安全事故为0 数 每月公共区域、业主户内完成率不低维修完成于90%（按当月前15 KPI3 率 台发单量计算）。 （85% ） 维修返修≤3%，每超过1%， 4 率 扣除2分，扣完为止 10 设备设施按规定保养，无目5 视性故障或损坏， 保养、巡 巡查记录完整，并10 查记录 按规定存档 6 业主投诉无有效业主投诉 率 15 在当值时间内当值班情况 值，无脱岗、睡觉、7 5 开小差现象，消防电话保持畅通 工作态客户服务能以客户服务为己度1 任，始终被客户所意识 （10%信任 3 20 / 31

序项目 号 考核项目 ） 2 责任心 4 出勤率 5 服从性 基准目标 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 遵守公司相关考勤制度 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 分考核达成情况 值 分数 2 2 3 按时参加公司、服务中心组织的培1 学习能力 训，且培训期间无违纪现象 工作能力（5%） 熟练掌握运行岗业务技能知识，工作2 业务技能 上符合或超越本物业公司的岗位职责标准 处理好与服务中心沟通协调其他项目组、维修3 能力 技工和小区业主的关系 1 2 2 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加项 1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

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2-12 保洁员绩效考核表

保洁员绩效考核表 岗位：保洁员 被考核人： 考核时期： 年 月 序分考核项目 考核项目 基准目标 达成情况 号 值 分数 负责区域范围内日检问题不超过不合格发1 生率 5宗（走动式办公15 楼栋检查环境记录） 业主对清保洁、绿化＞80%，（以前台2 洁工作满每月满意度调查20 意率 数据为准） 不合格发3 生处理率 100% 10 着装整洁、仪表端KPI庄，举止文明、大仪容仪表，（854 方、端庄；精神饱10 礼貌用语 %） 满、姿态良好，遇到业主需问好。 发现工具乱摆乱作业期间5 放扣除1分/次，10 工具摆放 扣完为止。 清洁剂的在使用清洁剂6 储存和使时，严格按说明用 书进行配比 7 售卖小区发现此类现象扣任何物品 除5分 8 6 6 3 做与岗位每发现一次扣除8 无关的事 2分 工作态能以客户服务为客户服务度1 己任，始终被客意识 （10户所信任 24 / 31

序项目 号 考核项目 %） 2 责任心 3 出勤率 4 服从性 基准目标 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 遵守公司相关考勤制度 分考核达成情况 值 分数 2 2 坚决服从上级安排，正确执行公3 司各项规章制度 按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象 能熟练操作各种保洁设备、工具 1 1 1 学习能力 2 动手能力 工作能力（5%） 3 业务技能 熟练掌握清洁剂使用知识，掌握不同场所、不同2 材质的清洁保养操作步骤与要求 1 具有在保洁工作范围内的安全防突发事件4 处理能力 范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬 信加1分/封 加分项 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项 加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但 需领导批示 总计考核得分 25 / 31

被考核人确认： 考核人确认：

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2-13 安管班长绩效考核表

安管班长绩效考核表 岗位：安管班长 被考核人： 考核时期： 年 月 序分考核项目 考核项目 基准目标 达成情况 号 值 分数 当月满意度调查，安全综合安全综合满意度1 满意度＞＞85%（以前台20 85% 每月满意度调查数据为准） 按规定及时主持、并能按照会议流程对当日工作总15 结，能指导员工落实岗位细则。 1 0 10 2 班务会 3 本班组有无有效投诉 效投诉 KPI（85%） 本班员工有否较大4 过失及严无 重违纪行为 本班人员安全展示5 喊口号、跑每日交实施 步等展示落实情况 10 安全未出现任何消防10 6 消防、管理 及安全责任事故 本班员工100% 7 培训、考核 通过率 工作态度客户服务尊重业主、服务业1 意识 主、让业主满意 10 3 27 / 31

序项目 号 考核项目 （10%） 2 责任心 基准目标 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 遵守公司相关考勤制度 分考核达成情况 值 分数 2 3 表率性 3 2 4 出勤率 1 员工管理 合理安排下属岗位和在岗人员名1 单，善于做思想工作，员工满意度高 认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导 1 2 培训能力 工作能力（5%） 处理突发事件沉应急处理着冷静、符合法律3 能力 规定，获得业主满意 及时排除隐患，保问题解决证本班当班无盗4 能力 窃抢劫等不安全事件发生 5 协作 1 1 对部门或其他班组的工作请求从1 无怨言、无牢骚、无畏难 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分2.提出建议，服务中心有采纳的，每项项 加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 28 / 31

序项目 号 考核项目 基准目标 分考核达成情况 值 分数 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

2-14 安管员绩效考核表 安管员绩效考核表 岗位：安管员 被考核人： 考核时期： 年 月 分达成情况 考核项目 序考核项目 基准目标 号 值 分数 KPI（81 礼仪礼貌 5%） 见到客户3米微笑，有问好，能给到客20 户良好物业服务形象 29 / 31

序项目 号 考核项目 2 辖区秩序 基准目标 分考核达成情况 值 分数 辖区内秩序井然，10 无乱停乱放现象 按要求穿戴工作上岗仪容服，干净整洁，不3 留长发，皮鞋干净，10 仪表 勤剪指甲，仪容仪表符合公司规定。 登记有效证件的时登记有效证件每人4 /次不超过60秒钟，10 间及准确不出现失误 率 5 有效投诉无违纪、无上级领10 率 导认定的有效投诉 因失职出现的业主/物业使用6 人被盗、被0次 抢等治安及刑事案件 10 巡查、检查、登记及时记录、及时归表格、记7 档。 15 录登录的及时性、完 整性 工作态度（10%） 2 责任心 3 出勤率 4 服从性 1 客户服务服务意识好，注意意识 礼貌，语言文明 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 遵守公司相关考勤制度 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 30 / 31

3 2 3 2 序项目 号 考核项目 基准目标 分考核达成情况 值 分数 1 1 1 1 业主/物业熟练掌握业主/物1 使用人情业使用人的基本情况的掌握 况 2 观察能力 工作能力（5%） 善于发现可疑人员，及时排除隐患 突发事件处理一般事件强并3 能及时正确处理各处理能力 种突发事件 4 沟通能力 有效沟通，保证进出门岗人员配合工作 熟练掌握安管岗位安全护卫业务技能知识，工5 作上符合或超越本技能 物业公司的岗位职责标准 1 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1项 分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：

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