试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

摘 要：近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。

关键词：投诉；服务质量；饭店形象

伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。同时，在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。

一、投诉处理过程中存在的问题

投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。

投诉的原因主要是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于饭店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满，如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等，引起客人投诉。客人对饭店的有关政策规定不了解或误解，有时候，饭店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关政策规定不了解或误解而引起的。

现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题：（一）隐性投诉大于显性投诉

隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这

家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光顾。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生麻木的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用， 所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是投诉金字塔里提到的5%的那些顾客会进行正式的投诉。

（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）

一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉有没有多少人会看到，那份意见书就被留在了工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。

（三）投诉的处理过于程式化

客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。

对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。（1）听。对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。（2）记。在听的过程中，要认真做好记录。（3）析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。（4）报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（5）答。征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。

一般处理投诉都会按上面的程序，只是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。有时候还会适得其反，损坏饭店服务形象。在我实习的上虞国际大酒店就存在这方面的问题。有时候按规范做事虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有不恰当之处也不会受到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响的饭店形象的树立，不利于酒店的长远发展。

2

（四）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题

其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权力有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店的形象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的，但是由于楼层上的水果都是定量的，不能随便送出，管家在处理这件事情的时候就需要向主管申请，经主管同意后再由管家从房务中心领取，这样显然就耽搁了时间。

（五）饭店员工对客人投诉的重视程度不够

客人投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员又不清楚的话，服务人员大部分会不再处理这件事情。在上虞国际大酒店就有这么一个案例：有一次，865房间的客人把服务员叫到她房间，指着枕头上的一片污渍说道“你看你们的房间是怎么做的！我昨晚回来的比较晚，没怎么留意枕头就睡了，今天早上一起来就发现它是这个样子的！”服务员听后立刻向客人道歉，在看清楚了所谓的“污渍”其实是新地毯上毛球丝后，服务员立刻向客人解释并及时为客人更换新床单被套。走出客人房间门口时服务员看到领班，就马上向领班报告，领班看客人没说什么就简单的翻了下记事本，说“我回去查查昨天865是谁做的！”于是，这件事情就这么结束了。但从这件事情上也可以看出饭店员工对客人投诉的重视程度不够。

二、正确处理客人投诉的重要性

不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资购买必要的设备，方便顾客人投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。

解决好客人的投诉，加强饭店服务投诉管理，对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。

（一）有利于维护饭店的声誉

顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，饭店能够重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该饭店的客人传播其不愉快的经历使饭店声誉受损。同时饭店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店，这有利于饭店美誉度的提高。

3

（二）有利于饭店发现服务质量问题并加以改进

顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。

（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度

顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”，改购竞争对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。

三、关于处理客人投诉的一些建议（一）一线人员和负责人立即回复

据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客人打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空公司，所有的员工都被赋予这样的权力，可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时，由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。

（二）让更多的客人投诉

投诉金字塔中约有45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加饭店对手的营业额，因为，这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客（约占50%）仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这些情绪尽可能的简单。为此，上虞国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出

4

建议。另外，客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。举例来说，Mandarin饭店摈弃了用调查表来衡量顾客的满意度的方法，而采取直接交流的方法。这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形象。

（三）使5%的客人完全满意

通常地，那些提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前，已经至少有过两次的他们的意见被听取的经历，他们确实是想继续与饭店打交道。因此，他们坚持不懈地努力帮助饭店解决问题，比起其它95%的顾客，他们应得到的是一种更快速、更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉二十四小时寄出写好的投诉答谢信，一星期内对通过邮件收到的投诉做出回复。”

Ritz Carlton饭店有条称作“24/48/30”的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好地提高了顾客的忠诚度。

（四）加强对员工服务意识的培训

饭店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧，努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权，调动参与的能动性。饭店服务的效果主要取决于的主观意愿，管理者应适当授权，给予员工更大的工作参与和自主决策权，以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感；同时，服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视，以便饭店更好的处理和避免客人的投诉

（五）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施

处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。

在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测，直接影响到饭店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。

参考文献：

[1] 郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理[M].北京:机械工业出版社,2005.[2] 吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理[M].北京:北京大学出版社,2006.[3] 魏新生.饭店管理[M]. 郑州:郑州大学出版社,2006.

5

[4] 梭伦.宾馆酒店员工培训教程[M].北京:中国纺织出版社,2005.[5] 陈志学.饭店服务质量管理与案例解析[M].北京:中国旅游出版社,2006.

6