２０１１年１月 内蒙古科技与经济 Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆Ｅｃｏｎｏｍｙ Ｊａｎｕａｒｙ ２０１１ Ｎｏ．１ Ｔｏｔａｌ Ｎｏ．２２７ 第１期总第２２７期 提高铁路货运服务质量的重要性及途径 左 瑛 （包头铁道职业技术学院，内蒙古包头０１４０４０） 摘 要：从服务质量的重要性和目前铁路服务质量存在的问题及货主对铁路服务的需求入手，阐述 了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、建立标 准化的服务流程和建立健全考核指标等一系列措施来提高铁路货运服务质量，满足运输市场需求。 关键词：服务质量；铁路货运服务；服务途径 中图分类号：Ｆ５３２．６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１ＯＯ７—６９２１（２０１１）Ｏｌ—Ｏ０４Ｏ—Ｏ２ 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的 特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提 供的最低服务水平，也是企业保持着已预定服务水 平的连贯性程度。目前，服务已融入各行各业并起着 越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施 差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 １ 提高服务质量的重要性 情多变的情况下，很难过早地确定发站、到站、收货 人、车数等一系列项目内容。灵活的受理及承运方式 显得格外重要。 托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原 因在于“理赔困难”，遇到赔偿问题时经常出现责任 推诿现象，这可能与铁路担当着承运人与承保人的 双重身份有关。 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化 的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐 消失、附加价值较小的情况下，企业唯有通过加入服 长期以来，铁路始终是卖方市场，对货主的感受 很少有体会，一线货运职工服务意识又很薄弱，因此 就出现了货运人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的 务要素寻求更大差异化，实现由“生产经营型”向“服 务经营型”的转变。 良好的服务是留住老客户和赢得更多新顾客的 有效途径。现代营销观念已发展到以满足消费者需 求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶 服务态度，甚至出现对货主的咨询不予理睬，使得很 多货主认为以铁路运输货物办理的手续过于复杂， 态度过于冷漠，服务承诺仅仅是摆设。 ３货主办理货物运输时对铁路的需求 货主在通过铁路办理货物运输时希望能将货物 快速运到、节约支出、办理便利；办理手续时希望能 合并窗口，实行一票运输，办理时间不要超过半个小 时；对货物损失的赔偿，希望办理程序简化。赔付时 间不能太长；对名目繁多的杂费收取，特别对铁路内 段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动 的一切出发点和落脚点。因此，提供良好的服务是留 住老客户和赢得更多的新顾客的有效途径。 提供良好的服务促进企业利润持续增长。良好 的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾 客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的 重复购买机会。 部某些核算的经济实体的强行收费相当反感， 希望收费透明，切实解决价外乱收费的问题；迫切希 望以铁路办理货物运输时铁路货运部门能做到随到 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信 随运、文明装卸、合并窗口、上门承运和定单运输等。 ４提高铁路货运服务质量的主要途径 息，指导决策。在客服的过程中。消费者所提供的不 仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的 忠告和其他市场信息，发现企业管理的不足，从而为 企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面 采取新措施提供决策上的指导。 ２ 目前铁路货运服务的现状 ４．１ 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工 （包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强 化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种 真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更 加完善的客户导向方案和机制。 ４．２加强一线职工的教育与培训，树立企业良好形 象 一铁路货运部门的很多员工没有很强的服务意 识，且货运产品单一。 按照托运人反应的强烈程度，铁路货运存在主 要问题依次为：①价外收费；②手续复杂；⑧货物滞 留时间长；④货物失损；⑤服务态度不好。 铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关 注的问题之一。托运人欢迎随到随受理的方式。特 线职工提供的服务在客户中留下的印象是非 常深刻的。因此，对于一线职３２的培训．要对员工的 外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指 导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情 况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。 别是对于非大宗稳定物资的托运人来说，在市场行 收稿日期：２０１Ｏ一１１—１８ ・４０・ 左瑛・提高铁路货运服务质量的重要性及途径 ２０１１年第１期 ４．３ 建立标准化的服务流程 够准确，不利于调动职工的积极性。对铁路货运服务 企业提供的每～项服务不应是孤立的和随机的 质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市 行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务 场（特别是托运人）的评价参与，评价结果往往欠准 系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现 确，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。货 代的技术来保障工作流程的实现 运服务考核指标应更多地注重对货主提供服务的考 ４．４提供个性化的服务 核上，例如下述指标：①万批货运事故率一货运事故 在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也 件数／（经本单位参与运输的货物批次／１ｏ ｏｏｏ）；② 要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。铁路 万元货运收入赔偿率一确定本单位责任的货运事故 货运企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务 赔偿金额／（本单位货运收入总额／１００００）；③货物 市场细分，向客户提供个性化的服务。因此，要对客 在站滞留时间。是指货物从承运时起（或到达车站时 户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。 起）到货物离站时止的延续时间；④按运到期限到货 ４．５积极应对客户投诉 比率一按运到期限兑现的货物批数／货物总批数该 顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在 指标按直通、管内分别统计（其中货物批数按到达量 顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度 统计）；⑤货物运送速度，即平均每批货物或每吨货 地决定着企业的兴衰成败。 物每天被运送的距离；⑥计划审批时间。从托运人向 ４．６进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务 车站提出计划，到车站作出答复批给空车或空箱的 譬如在年终发放慰问品，召开老客户座谈会等， 时间；⑦托运人在站停留时间。托运人办理完一次货 这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优 运业务在车站停留的时间。此项指标的测算可采用 越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化 抽样调查法；⑧货损按期赔偿率一按期赔付的货损 地提升品牌的忠诚度。 金额／计算期内货损赔偿总金额；⑨货场设备配置满 ４．７ 建立健全货运服务质量考核指标 意率。包括提供的各项设施设备；⑩作业效率满意 我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输 率。包括装卸机械生产率、作业机械化、自动化水平 能力上，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不 满意率，设备利用率和作业协调满意率等；⑩员工服 重质量的倾向；有关货运服务质量中迅速性、便捷 务水平满意率。包括：员工的技术等级、文化水平、服 性、可达性、满意性以及铁路作为市场竞争者的企业 务形象、作业规范化和服务态度等。 效益性指标太少，没能运用到货运工作实际，发挥不 了作用。 ［参考文献］ 有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规 ［１］ 崔立新．服务质量评价模型ＥＭ］．北京：经济日 模、资产、人员、外部环境诸方面的差别，考核结果不 报出版社，２００３． （上接第３９页） 容。 ２．５．４全面技术管理。科学技术是第一生产力，科 国有资产信息系统提供的信息必须准确、完整、 学技术对企业经济效益起决定作用。电力企业是技 及时。真实准确指国有资产要做到账实相符，国有资 术密集型企业，必须对电力企业的技术进步引起足 产报告反映出国有资产的现状。完整性是指与国有 够重视。固定资产投入以及固定资产的更新改造应 资产管理决策有用的信息都要提供。最基础层次的 符合电力企业技术装备发展趋势，防止陈旧和落后 固定资产信息应包括资产全部要素。及时性是指国 的设备投入，影响企业的长远经济效益。 有资产信息系统应对国有资产管理状况迅速反馈， ２．６ 坚持优化存量资产配置，正确认识和处理资产 对存在的问题及时采取措施。 合理流动，制止国有资产流失 国有资产信息系统是电力企业管理信息系统一 通过产权交易活动，合理组织存量国有资产流 子系统。电算化是实现固定资产信息系统现代化的 动，可以优化国有资产结构，从整体上提高国有资产 手段。开发和完善国有资产信息系统软件，利用联网 运行效率和经营效益，增强电力企业活力。 技术加快信息传递，保证信息的质量，是国有资产管 在市场经济条件下，产权的流动和重组是必然 理现代化的客观要求。 的。目前，既有因产权交易行为不规范而引起的国有 ３ 结束语 资产流失问题，也有由于产权交易活动不发育而造 加强电力工业企业国有资产管理是一项系统工 成的存量资产不流动的问题，出路在于规范。只有规 程．需要提高认识，建立健全各项管理制度。另外，企 范了产权交易行为。才能促进国有资产存量合理流 业还应注意在工作中不断发现问题．及时解决。对于 动，又能有效防止国有资产在交易过程中流失。 电力企业来说，面对观念转变、职能转变、转变 ２．７ 建立和完善国有资产信息系统 中诸多的改革课题，更面临着如何把握机遇的问题。 国有资产信息系统是国有资产占用和使用监控 现代企业制度中一项很重要的任务就是抓好国有资 的耳目。建立和完善国有资产信息系统，以向国有资 产管理工作，只要思想重视、完善制度，通过科学的 产管理决策层提供有用的信息。国有资产信息系统 手段加以管理和引导，就一定能够做好国有资产管 反映国有资产某一时点的静态结构，某一期间的动 理工作，使之真正成为现代企业产权制度改革的基 态变化及效益，这是国有资产信息决策有用性的内 础和保证。 ・４１・
